「顧客体験（CX）」記事一覧
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コールセンター×LINE活用で広がる可能性 既存チャネルの短所をカバーし体験向上とコスト削減の両立へ
ものやサービスが世の中にあふれる現代。1回しか選ばれないブランド・商品と、何度も選ばれるブランド・商品の違いはどこにあるのでしょうか。当連載で...
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デジタル以前から人の力でCX向上に貢献してきたコンタクトセンターはVoCの宝庫である。デジタルの進化で、音声のデータ化等によりVoCの高度な分...
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消費者によるデジタルチャネルの活用機会に寄り添うといっても、場当たり的にデジタルチャネルを増やしても顧客満足度は上がらない。危機感を持ちながら...
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人に依存し、またチャネルや部門ごと異なる対応を行っていては、本来の意味でのCX変革は実現できない。オムニチャネルでデータドリブンに取り組むこと...
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消費者と企業の満足度にミスマッチ!? 調査データから読み取るDX時代のCX向上施策とは
顧客体験（CX）が企業の業績に大きく影響を及ぼすようになる一方、人的サポートのリソース不足や負担増大などが大きな課題となっている。その課題にあ...
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ここ数年で注目が高まっている「CX=Customer Experience（顧客体験）」について、基礎的な考えかた～実践的なフレームワークまで...
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EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。オムニチャネルコンサルタントの逸見さんに、オムニチャネルについて...
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CX向上に欠かせないのはストーリー構築 企業・ブランドがアプリでできる「店舗体験の拡張」とは
TSUTAYA、コスメのエクスボーテ、スキンケアのプロアクティブ、アパレルのDoCLASSE、洋服の青山など、異なるジャンルでデジタルマーケテ...
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表示速度改善で流入2倍増 IDOMが説く「5G時代に必要な顧客体験」
ウェブサイトの品質として、目に見えない部分の重要性は誰もが知るところだろう。中古車販売サービス「ガリバー」のウェブサイトでは、パフォーマンス（...
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レンタル事業もモノからコト提供へ 常に進化するデバイスを貸与「DaaS」が変える社員向け顧客体験
目指すは、多彩なステークホルダーが集うDaaSエコシステムの実現。社用PC運用法に革命を起こす、横河レンタ・リースの挑戦とは。 ※本記事は、2...
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究極のCXは「なんでも屋」 岐阜の大きいサイズ専門ECが顧客とつながり続けられる理由
四半世紀にわたり、大きいサイズのメンズ服のD2Cを営んできたミッド・インターナショナルが語る究極のCXとは。 ※本記事は、2020年3月25日...
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おもちゃを届けるだけじゃない 「トイサブ！」が提供する“親視点”でつながるサービス
おもちゃのサブスク「トイサブ！」が目指すのは、子育てに悩むユーザー1人ひとりに寄り添うサービスだ。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季...
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SNSを起点に顧客と親密に 客層ではなく“個客”をとらえるノインのコスメビジネスとは
心に響くリアルなコンテンツ、体温を感じさせるコミュニケーション。情緒的価値が「NOINで買い続けたい」というロイヤリティを生む。 ※本記事は、...
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「青汁だけ」のイメージから脱却 創業から55年のキューサイが「顧客起点」で進める大改革
2019年10月にコーポレートロゴやスローガン、主力商品の全面リニューアルと、複数の新事業開始を発表したキューサイ。変革のねらいと、それでも変...
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顧客目線でデジタル・トランスフォーメーションを実現 チャット接客の優位性とは
チャットを活用したデジタル接客というと「AIチャットボットによる対応自動化」をイメージする人が多いかもしれない。しかし株式会社空色が展開するの...
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従来の月額定額制ではない サブスクリプションの本質 つながり続けるマーケティングへ
サブスクと自社のビジネスをどう関係づければいいか悩んでいるEC事業者へ。物販のEC経験者である西井敏恭さんにサブスクの本質を聞いた。 ※本記事...
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なぜレビューが重要？ サブスクリプションから考える納得感のある買い物体験
日頃から「コマースにおける最重要概念はCX」というメッセージを発信し続けているZETA株式会社の山崎徳之氏。サブスクリプションという新たな購買...
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UX実行フェーズのポイント 4つの課題分類とチームのつくりかた
ここ数年で注目が高まっている「CX=Customer Experience（顧客体験）」について、基礎的な考えかた～実践的なフレームワークまで...
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BtoB販売のEC化でCX・生産性向上を実現 フルコア・サントリーがSAP導入を決めたわけ
オーストラリアとニュージーランドの2国でビジネスを展開する飲料メーカー フルコア・サントリー。同社は「SAP Commerce Cloud」と...
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CX向上は必須機能の見直しから OMOを支えるECサイトのあるべき姿とは
いま注目を集めるCX。それを謳ったツールは続々と登場するものの、導入しただけで顧客体験が向上しないのは周知のとおり。根本的にCXを見直すなら、...
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自社のCXの現状を知ろう 7段階にレベル分けするUXピラミッドとは
ここ数年で注目が高まっている「CX=Customer Experience（顧客体験）」について、基礎的な考えかた～実践的なフレームワークまで...
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コマースだけでは不十分 マーケティング、サービスも加えた3点でカスタマージャーニーを意識せよ
「プレミアムな顧客体験」や「AIの重要性」が叫ばれるなか、その実像を捉えきれずにいる担当者は多い。2019年10月25日に行われた「ECzin...
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画面の向こうのユーザーに香りを伝えるには？ザ・ボディショップが挑戦する新たな試み
ネットでモノを買うことに抵抗がなくなってきた昨今でも、化粧品などの購入にはためらう人も少なくない。そこには「香りや使い心地は試してみないとわか...
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CX・OMO時代に海外カンファレンスから学ぶこと ZETA・山崎さんに聞く
ポルトガル・リスボンで11月4日〜7日に開催されたテクノロジーカンファレンス「Web Summit」。163ヵ国から7万500人もが参加した、...
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EC担当者が優先的に取り組むべきMARTECH鉄板施策とは？ 施策の内容と効果を紹介
ここ数年でマーケティングテクノロジー（MARTECH）の市場は急速に拡大し、ツールやサービスも爆発的に増えている。MARTECHを活用して売上...
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