顧客体験（CX）に関する記事とニュース
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2020/10/29アパレル企業はコロナ禍をどう乗り切ったのか 最新事例から見るアプリの可能性
2020年春、新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、商いの要とも言える実店舗を一時的に営業休止したアパレル企業は多く存在する。顧客との大きな接点を失った中でも、ECで成果を獲得し、売上につなげた先進企業は共通して自社ブランドのアプリ活用を行っていたと言う。2013年4月の創業以来、国内450社以上のブランド公式アプリを手掛けてきた株式会社ヤプリから、執行役員 CCOの金子洋平氏が2020年10月6日に開催された「ECzine Day 2020 Autumn」に登壇。豊富な事例とともにファッ...
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2020/10/27なめらかな顧客体験提供に欠かせないDX 2025年の崖を超えビジネスを成長させる秘訣を伝授
小売・流通業界において、次世代を担う事業戦略では「DX」が重要な鍵を握るとされている。しかしながら、いざDXを推進しようとすると、システムや組織などさまざまな面において障壁が立ちはだかることもあるだろう。2020年10月6日に開催された「ECzine Day 2020 Autumn」にて、GMOメイクショップ株式会社 新規事業部 Axコマースグループ サブマネージャーの長谷川誠氏が、EC・POS・アプリ・店舗をマルチヘッドとしてシステムを構築し、「なめらかな顧客体験」を実現するための施策につい...
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2020/10/22アフターコロナの顧客体験向上に欠かせぬアプリ 最新事例から今後のコミュニケーションを考える
コロナ禍で外出を控える消費者が増えたことにともない、購買行動に大きな変化が生まれている。コマースのデジタルシフトがより加速する中、ファッション業界は今後どのような顧客接点を作っていけば良いのだろうか。2020年10月6日に開催された「ECzine Day 2020 Autumn」にて、実店舗を持つ企業のアプリ開発を多数手がける株式会社ランチェスターのプランナー 篠田健吾氏が「アプリ活用で生まれ変わるファッションEC」と題して、事例を交えながら解説を行った。
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2020/10/20アパレルのCVR向上・返品率低減に貢献 情報感度の高い顧客を動かすOMOを考える
サンエー・ビーディー、ジュングループ、ベイクルーズ、ビームス、アーバンリサーチなど、数多くのアパレル企業で導入されている「ZETA CXシリーズ」。同製品を提供するZETA株式会社の代表取締役社長 山﨑徳之氏が、2020年10月6日に開催された「ECzine Day 2020 Autumn」に登壇。ファッションECの取り組み経験が豊富なZETAだからこそわかる業界の傾向と、効果的な施策を紹介した。
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2020/06/26販売経験者のECマネージャーが語る 「時間ができたからInstagramやって」でCXは高められない
実店舗の営業からECチームに異動し、直営店とEC部署のマネージャーを務める久保田正恵さん。書籍『お客様が本当に喜ぶ 「客単価アップ」販売のススメ』（同文館出版）著者でもある。両方の経験を持つ久保田さんが考えるCXとは。DXを加速させたコロナ禍を踏まえ、話してもらった。
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2020/06/26販売員のデジタル活用が進むパルに聞く ブランドロイヤリティを高め、EC化率を倍にするCXとは
SNSアカウントのフォロワー数が増えると給与がアップするという制度で、販売員がデジタルを活用する仕組みを早くから作り上げていたパル。今回の営業・外出自粛で、デジタル活用はさらに加速していると言う。とはいえ、成し遂げるべきは顧客中心のオムニチャネルだ。CXをおろそかに、デジタルを活用することばかりが先走ってはいけない。混乱した状況下で、堀田さんがどのように考えているか話を聞いた。
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2020/06/25今こそCXを見つめ直すとき “人対人”のオンラインサポートを迅速に実現するKARTEの新サービス
2015年にKARTEをリリースし、日本の「ウェブ接客」の文化を築き上げてきたプレイド。コロナ禍による外出・営業自粛を受け「いますぐ始めるKARTE オンラインチャット」をリリースした。突如迫られたオンラインコミュニケーションと長期的なCXの考えかたとは。プレイド 執行役員 清水博之さんに話を聞いた。
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2020/06/25巣ごもり消費でチャット利用約3倍、EC売上150％に！ 空色に聞く、加速するデジタル接客のCXとは
AIチャットボットと有人接客のハイブリッドで、ハイクオリティなデジタル接客を実現する「OK SKY/WhatYa」運営会社の空色。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大防止に向けた外出自粛で、ビジネスモデルの転換を求められた企業から、問い合わせが相次いでいると言う。先進企業とともに実績を積み重ねてきた空色 代表取締役 中嶋洋巳さんに、ニューノーマル時代のデジタル接客について話を聞いた。
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2020/06/01顧客が今求めていることを考えよう ブランドパーパスを意識した取り組みが生む「つながり」
「アンバサダー（Ambassador）」という言葉は一般的に「大使」と訳され、日本では芸能人などがブランド大使に任命される時に使われることが多いようです。一方、SNSの普及により個人がより簡単に情報を発信できるようになり、自分の好きな企業やブランドについて発言や推奨するだけでなく、他ユーザーへのサポートやブランドの擁護まで自ら行うファンの存在が注目されています。本連載では、ファンの力を活用して課題解決を行う「アンバサダー的アプローチ」についてお話しします。第15回は、「ブランドパーパスを意識し...
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2020/05/19物流・決済手段の整備が顧客を知る近道？ デジタルマーケの視点から見直すべきポイントを伝授
TSUTAYA、コスメのエクスボーテ、スキンケアのプロアクティブ、アパレルのDoCLASSE、洋服の青山など、異なるジャンルでデジタルマーケティングを推進してきたアクティブ合同会社CEOの藤原尚也さん。それぞれの企業で藤原さんが成果をあげることができた理由とは。どう戦略をたて、実行に移してきたのか。本連載では、デジタル、店舗、テレビCMなどに精通する藤原さんにその秘訣を伺います。今回のケーススタディは、「物流」と「決済」です。
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2020/05/18ふたつの事例から学ぶ 選ばれるための顧客との向き合いかた
ここ数年で注目が高まっている「CX=Customer Experience（顧客体験）」について、基礎的な考えかた～実践的なフレームワークまでをできるだけわかりやすく紹介する連載です。最終回となる第4回は、実際に素晴らしい顧客体験を提供している企業の実例をお届けします。※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/05/08オムニ推進に必須の組織改革 重視すべきは量より質
EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。オムニチャネルコンサルタントの逸見さんに、オムニチャネルについて聞きました。※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/05/07CX向上に欠かせないのはストーリー構築 企業・ブランドがアプリでできる「店舗体験の拡張」とは
TSUTAYA、コスメのエクスボーテ、スキンケアのプロアクティブ、アパレルのDoCLASSE、洋服の青山など、異なるジャンルでデジタルマーケティングを推進してきたアクティブ合同会社CEOの藤原尚也さん。それぞれの企業で藤原さんが成果をあげることができた理由とは。どう戦略をたて、実行に移してきたのか。本連載では、デジタル、店舗、テレビCMなどに精通する藤原さんにその秘訣を伺います。今回のケーススタディは、「顧客体験（CX）」と「アプリ」です。
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2020/04/28表示速度改善で流入2倍増 IDOMが説く「5G時代に必要な顧客体験」
ウェブサイトの品質として、目に見えない部分の重要性は誰もが知るところだろう。中古車販売サービス「ガリバー」のウェブサイトでは、パフォーマンス（表示速度）にフォーカスを当て、パートナーである株式会社Spelldataとともに3年間にわたって改善を行い、成果をあげてきた。はたしてどのような考えかたのもと、施策を行ったのか。この記事では、2020年3月4日に開催された「ECzine Day 2020 Spring」にて、株式会社IDOMでウェブマスターを務める村田創氏が語った、同施策を通して得た結果...
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2020/04/27レンタル事業もモノからコト提供へ 常に進化するデバイスを貸与「DaaS」が変える社員向け顧客体験
目指すは、多彩なステークホルダーが集うDaaSエコシステムの実現。社用PC運用法に革命を起こす、横河レンタ・リースの挑戦とは。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/04/22究極のCXは「なんでも屋」 岐阜の大きいサイズ専門ECが顧客とつながり続けられる理由
四半世紀にわたり、大きいサイズのメンズ服のD2Cを営んできたミッド・インターナショナルが語る究極のCXとは。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/04/16おもちゃを届けるだけじゃない 「トイサブ！」が提供する“親視点”でつながるサービス
おもちゃのサブスク「トイサブ！」が目指すのは、子育てに悩むユーザー1人ひとりに寄り添うサービスだ。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/04/07SNSを起点に顧客と親密に 客層ではなく“個客”をとらえるノインのコスメビジネスとは
心に響くリアルなコンテンツ、体温を感じさせるコミュニケーション。情緒的価値が「NOINで買い続けたい」というロイヤリティを生む。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/03/31「青汁だけ」のイメージから脱却 創業から55年のキューサイが「顧客起点」で進める大改革
2019年10月にコーポレートロゴやスローガン、主力商品の全面リニューアルと、複数の新事業開始を発表したキューサイ。変革のねらいと、それでも変わらぬコアの姿勢とは。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/03/25顧客目線でデジタル・トランスフォーメーションを実現 チャット接客の優位性とは
チャットを活用したデジタル接客というと「AIチャットボットによる対応自動化」をイメージする人が多いかもしれない。しかし株式会社空色が展開するのは、チャットボットのみならず、オペレーターによる有人対応が大きな価値を生み出し、デジタル（EC）だけでなくアナログ（実店舗）も含めたチャネルでの購買体験を向上させるチャット接客サービスだ。2020年3月4日に開催された「ECzine Day 2020 Spring」にて、同社の取締役 CSO兼CFOの瀧直人氏が登壇。同社のサービス内容や事例のほか、顧客と...
