「顧客体験（CX）」に関する記事
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2020/04/07SNSを起点に顧客と親密に 客層ではなく“個客”をとらえるノインのコスメビジネスとは
心に響くリアルなコンテンツ、体温を感じさせるコミュニケーション。情緒的価値が「NOINで買い続けたい」というロイヤリティを生む。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/03/31「青汁だけ」のイメージから脱却 創業から55年のキューサイが「顧客起点」で進める大改革
2019年10月にコーポレートロゴやスローガン、主力商品の全面リニューアルと、複数の新事業開始を発表したキューサイ。変革のねらいと、それでも変わらぬコアの姿勢とは。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/03/25顧客目線でデジタル・トランスフォーメーションを実現 チャット接客の優位性とは
チャットを活用したデジタル接客というと「AIチャットボットによる対応自動化」をイメージする人が多いかもしれない。しかし株式会社空色が展開するのは、チャットボットのみならず、オペレーターによる有人対応が大きな価値を生み出し、デジタル（EC）だけでなくアナログ（実店舗）も含めたチャネルでの購買体験を向上させるチャット接客サービスだ。2020年3月4日に開催された「ECzine Day 2020 Spring」にて、同社の取締役 CSO兼CFOの瀧直人氏が登壇。同社のサービス内容や事例のほか、顧客と...
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2020/03/25従来の月額定額制ではない サブスクリプションの本質 つながり続けるマーケティングへ
サブスクと自社のビジネスをどう関係づければいいか悩んでいるEC事業者へ。物販のEC経験者である西井敏恭さんにサブスクの本質を聞いた。 ※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。
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2020/03/24なぜレビューが重要？ サブスクリプションから考える納得感のある買い物体験
日頃から「コマースにおける最重要概念はCX」というメッセージを発信し続けているZETA株式会社の山崎徳之氏。サブスクリプションという新たな購買のかたちは、消費者の選択肢を増やしたという点でCXを向上している。時代とともに新世代の消費者が登場し、EC事業者にはより丁寧な顧客理解と適切なサービス提供が求められている。2020年3月4日に開催された「ECzine Day 2020 Spring」にて、情報感度の高い新世代ユーザーとサブスクリプションの関係性や、そこから浮き彫りになるレビューの重要性を...
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2020/03/02FABRIC TOKYOも取り組む「体験価値の可視化」 ブランド愛の強化に必要なこととは
「アンバサダー（Ambassador）」という言葉は一般的に「大使」と訳され、日本では芸能人などがブランド大使に任命される時に使われることが多いようです。一方、SNSの普及により個人がより簡単に情報を発信できるようになり、自分の好きな企業やブランドについて発言や推奨するだけでなく、他ユーザーへのサポートやブランドの擁護まで自ら行うファンの存在が注目されています。本連載では、ファンの力を活用して課題解決を行う「アンバサダー的アプローチ」についてお話しします。第12回では、既存顧客に提供する「体験...
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2020/01/20UX実行フェーズのポイント 4つの課題分類とチームのつくりかた
ここ数年で注目が高まっている「CX=Customer Experience（顧客体験）」について、基礎的な考えかた～実践的なフレームワークまでをできるだけわかりやすく紹介する連載です。第3回は、UX実行フェーズのポイントとなる、「4つの課題分類とチームのつくりかた」をテーマにお届けします。※本記事は、2019年12月25日刊行の『季刊ECzine vol.11』に掲載したものです。
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2019/12/26BtoB販売のEC化でCX・生産性向上を実現 フルコア・サントリーがSAP導入を決めたわけ
オーストラリアとニュージーランドの2国でビジネスを展開する飲料メーカー フルコア・サントリー。同社は「SAP Commerce Cloud」と「SAP Sales Cloud」を用いて、BtoB EC販売のフロー構築と営業活動の効率化を成功させたと言う。従来型の営業と小売のコミュニケーションフローの変革に、戸惑いや反発などは起きなかったのか。ソリューション導入・推進を行った、バリューストリームマネージャーのフェルナンド・バッタリア氏にお話を聞いた。
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2019/12/02自社のCXの現状を知ろう 7段階にレベル分けするUXピラミッドとは
ここ数年で注目が高まっている「CX=Customer Experience（顧客体験）」について、基礎的な考えかた～実践的なフレームワークまでをできるだけわかりやすく紹介する連載です。第2回は、自社のCXの現状を知るのに使っていただきたい「UXピラミッド」についてお届けします。
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