店舗DXのトレンドから探る「CXの新しいかたち」　電通アイソバーが語る未来の顧客体験とは

「店舗 with オンライン」から始める店舗DX　スムーズに推進するコツを伝授

　店舗DXの必要性や、目指すべき方向性は理解できても、具体的に何から始めればよいのかわからないと言う方も少なくないだろう。あまりデジタル活用に取り組んでこなかった企業にとって、いきなり店舗にてDXを始めるというのは少々敷居が高い。最初の取りかかりとして手をつけるべきは何か。これについては、門別氏が説明した。

「デジタルを利用した顧客体験として『すでにオンラインで提供できている体験』を、いかに店舗に持ってくるかというところを考えるのが近道です。いわば『店舗 with オンライン』のようなかたちでDXを導入できるところから取り組み始めれば、比較的難易度は低いと言えます」（門別氏）

　たとえば、店頭で商品を購入した顧客から、そのまま商品を持ち帰るのではなく「配送したい」というリクエストを受けることもある。ギフトなので相手に直送したい場合もあれば、次の予定があるので商品を持ち歩きたくないなど、さまざまなシチュエーションが考えられるだろう。

「もちろん従来の店頭接客でも、その場でお客様に配送伝票を書いてもらって対応することはできます。しかし、そのお客様がオンラインストアの会員で、店舗側でもその顧客情報をシームレスに利用できれば、伝票記入の必要もありません。また、オンラインストアの在庫管理・配送システムを利用できれば、店頭在庫ではなく倉庫の在庫を直接発送することも可能で、より効率的でスピーディーな対応が実現できます」（門別氏）

　オンラインストアと店舗で求められる機能には共通するものも多い。異なるのはそのシチュエーションだ。とくに店頭のシチュエーションには、顧客がPCやスマホに向かってショッピングするオンラインストアとは異なり、検討すべきさまざまな要件がある。それらのシチュエーションに合わせたDXソリューションを選択、導入していくことで、店舗DXをスムーズに推進できると言う。

　とは言え、タブレットを活用した接客支援、デジタルサイネージによる商品提案から購買への誘導など、店舗DXソリューションの種類は多岐にわたる。システムの観点で見ると、顧客体験を提供するフロントエンドを順次追加・カスタマイズしていくということは、その都度、コマースのバックエンドと連携させるための作り込みが必要になり、それには多くのコストや手間を要してしまう。

　こうした課題の解決策として昨今注目されているのが、顧客の体験に合わせて接客、購買の提供を実現する「ヘッドレスコマース」と呼ばれるアーキテクチャだ。電通アイソバーでは、CMSのAcquiaおよびECプラットフォームのShopifyを連携させた「Headless（ヘッドレス）ソリューション」を提供している。これにより、フロントエンド（顧客体験）の設計や追加・連携を、より柔軟かつスムーズに行えるようになると言う。

　「Headlessソリューションを活用して、店頭での簡易なDX導入から始めながら、徐々にDXを適用するシチュエーションを拡張し、柔軟に連携していくことによって、より良い顧客体験を実現できます」（門別氏）

　門別氏は最後に次のように語り、セッションを締めくくった。

「いかに優れた顧客体験を設計しても、その体験を実際に作り出すことができなければ意味がありません。CXデザインファームとして顧客体験の設計はもちろん、それを具現化するためのさまざまなDXソリューションの導入やその前提となる柔軟なプラットフォーム構築、そして顧客体験の実現まで一貫して伴走支援できることが、われわれ電通アイソバーの強みです」