店舗DXのトレンドから探る「CXの新しいかたち」　電通アイソバーが語る未来の顧客体験とは

店舗DXで実現する新たな顧客体験　「CXの新しいかたち」とは

　DX以前にオムニチャネルを推進し、オンライン（EC）と店舗のシステム統合を進めてきた企業も多い。コロナ禍の現在においては、もはやオムニチャネルは「やったほうが良い施策」ではなく、「必ずやるべき施策」と認識すべきだと口脇氏は言う（参考：アフターコロナにおけるオムニチャネル戦略の進め方）。

「オムニチャネル施策として、チャネル間のシステム統合で在庫データや顧客データの一元化、会員サービスの共通化などを実現した上で、店舗DXではさらに一歩進んで『サービス自体の融合』が求められます」

　店舗とECには、それぞれの強みがある。たとえば店舗なら「人による接客」「その場で疑問点を解決」、ECなら「デジタルの数値把握」「24時間365日使える利便性」「非接触での購買完結」などが挙げられる。サービスの融合とは、こうしたそれぞれのチャネルの強みをテクノロジーの力で融合することを意味している。

　また、チャネルをクロスしたサービスの融合により、店舗における顧客体験（CX）の設計も大きく変わってくる。これまでのオムニチャネルにおいては、チャネル間の隔たりをなくして共通のサービスを提供しながらも、認知・検討・購入・ロイヤル化といったカスタマージャーニーを、オンラインユーザーとオフラインユーザーで分けて設計することが可能だった。

「店舗DXでは、とくに検討フェーズの体験は融合し、もはやオンラインとオフラインのどちらのチャネルなのかユーザー自身も認識できないような体験になり、これまでになかったジャーニーを辿ることになります。『CXの新しいかたち』とは、顧客のニーズに寄り添うソリューションを提供することで『新たなカスタマージャーニー』を描き、デジタルによる新たな店舗体験を創出することと言えます」（口脇氏）

　こうしたサービスの融合や新たな顧客体験の創出を実現するために、電通アイソバーではさまざまな店舗DXソリューションを提供している。

「店舗DXのふたつのテーマである『デジタルによる店舗体験』と『店舗DXによる効率化』、それぞれのニーズをカバーするソリューションを用意しています。前者ではバーチャル店舗やVRコマース、後者では店舗内行動計測や接客タブレット、また、両方のニーズに対応したソリューションとしてオンライン接客ツールがあります」（口脇氏）

　オンライン接客ツールは、非接触で人による接客を受けられるという点では顧客ニーズの店舗体験に、オフラインのリソースをオンラインで活用できるという点では、企業ニーズの効率化にそれぞれ対応できるソリューションと言える。

　さらに、電通アイソバーではこれらの店舗DXソリューションを支える基盤となるコマースプラットフォームやデータプラットフォームも併せて提供している。

　電通アイソバーでは、企業に最適な店舗DXを支援するためにCX戦略の策定からカスタマージャーニー設計、クリエイティブによるモチベーション創出、ソリューション導入や戦略に沿った運用支援までワンストップで店舗DXを支援している。「すべてをデジタル化するのではなく、『人とデジタルの融合によって生み出される新たな店舗体験の創出』が今取り組むべきDXである」と口脇氏はまとめ、自身のパートを締めくくった。