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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2023 Summer

2023年6月14日(水)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。 ※諸般の事情により、2023年春号(vol.24)をもって休刊となります。

季刊ECzine

2022年冬号(vol.23)
特集「Social merges with OMO~垣根なきコマースを実現する発想とテクノロジー~」

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ECzine Day 2020 Autumn レポート(PR)

店舗DXのトレンドから探る「CXの新しいかたち」 電通アイソバーが語る未来の顧客体験とは

店舗DXで実現する新たな顧客体験 「CXの新しいかたち」とは

 DX以前にオムニチャネルを推進し、オンライン(EC)と店舗のシステム統合を進めてきた企業も多い。コロナ禍の現在においては、もはやオムニチャネルは「やったほうが良い施策」ではなく、「必ずやるべき施策」と認識すべきだと口脇氏は言う(参考:アフターコロナにおけるオムニチャネル戦略の進め方)。

「オムニチャネル施策として、チャネル間のシステム統合で在庫データや顧客データの一元化、会員サービスの共通化などを実現した上で、店舗DXではさらに一歩進んで『サービス自体の融合』が求められます」

 店舗とECには、それぞれの強みがある。たとえば店舗なら「人による接客」「その場で疑問点を解決」、ECなら「デジタルの数値把握」「24時間365日使える利便性」「非接触での購買完結」などが挙げられる。サービスの融合とは、こうしたそれぞれのチャネルの強みをテクノロジーの力で融合することを意味している。

 また、チャネルをクロスしたサービスの融合により、店舗における顧客体験(CX)の設計も大きく変わってくる。これまでのオムニチャネルにおいては、チャネル間の隔たりをなくして共通のサービスを提供しながらも、認知・検討・購入・ロイヤル化といったカスタマージャーニーを、オンラインユーザーとオフラインユーザーで分けて設計することが可能だった。

「店舗DXでは、とくに検討フェーズの体験は融合し、もはやオンラインとオフラインのどちらのチャネルなのかユーザー自身も認識できないような体験になり、これまでになかったジャーニーを辿ることになります。『CXの新しいかたち』とは、顧客のニーズに寄り添うソリューションを提供することで『新たなカスタマージャーニー』を描き、デジタルによる新たな店舗体験を創出することと言えます」(口脇氏)

 こうしたサービスの融合や新たな顧客体験の創出を実現するために、電通アイソバーではさまざまな店舗DXソリューションを提供している。

「店舗DXのふたつのテーマである『デジタルによる店舗体験』と『店舗DXによる効率化』、それぞれのニーズをカバーするソリューションを用意しています。前者ではバーチャル店舗やVRコマース、後者では店舗内行動計測や接客タブレット、また、両方のニーズに対応したソリューションとしてオンライン接客ツールがあります」(口脇氏)

 オンライン接客ツールは、非接触で人による接客を受けられるという点では顧客ニーズの店舗体験に、オフラインのリソースをオンラインで活用できるという点では、企業ニーズの効率化にそれぞれ対応できるソリューションと言える。

 さらに、電通アイソバーではこれらの店舗DXソリューションを支える基盤となるコマースプラットフォームやデータプラットフォームも併せて提供している。

 電通アイソバーでは、企業に最適な店舗DXを支援するためにCX戦略の策定からカスタマージャーニー設計、クリエイティブによるモチベーション創出、ソリューション導入や戦略に沿った運用支援までワンストップで店舗DXを支援している。「すべてをデジタル化するのではなく、『人とデジタルの融合によって生み出される新たな店舗体験の創出』が今取り組むべきDXである」と口脇氏はまとめ、自身のパートを締めくくった。

ウィズ・コロナ時代のクリエイティブ・エクスペリエンスとは? CX Survey 2020

 ウィズ・コロナ、アフター・コロナの時代にCXデザインはどう進化するのか。Isobar Globalが世界中で1,350人以上のCMOを対象に独自に調査したサーベイはこちら

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「店舗 with オンライン」から始める店舗DX スムーズに推進するコツを伝授

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この記事の著者

萩原 敬生(ハギワラ タカオ)

ライター。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/8374 2020/11/04 11:00

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