商品力だけではダメ？ 顧客獲得・育成に欠かせないのは○○○○○
EC売上を生み出すには、新規・リピートを問わず広告出稿やCRMツールなどを用いた顧客へのアプローチが欠かせない。しかし、新たに業界に参入する事業者・ブランドの増加により、特に新規顧客向けの施策にかかるコストは高騰し続けている。こうした状況を踏まえ、中村氏は「リピート顧客獲得の重要性と課題」について次のように言及した。
「事業を拡大するには、リピート顧客の売上増が必須です。しかし、その達成に向けた取り組みは十分にできているでしょうか。それをなくして新規顧客へのアプローチを強化しても、穴の空いたバケツに水を入れているような状態で、余計なコストがかかってしまいます。まずは、リピート顧客獲得に向けた対策を強化しなければなりません」
同じECサイトに再来訪し、商品を購入してもらうにはどうすべきか。日頃から売り場の磨き込みを進めるEC担当者の視点だと、つい「商品力」を課題としがちだが、中村氏はそれ以前にすべきことがあるという。それは「リマインド」だ。
「ある調査では、一度購入したECサイトで再購入をしなかった顧客の8割以上が『特に理由はない（忘れていた）』と答えていたそうです。実際、百貨店で販売される誰もが知る商品ですら、リピート顧客の獲得に苦労していると聞きます。どの事業者も商品力に目を向けがちですが、それ以上に一度商品を購入した顧客に思い出してもらい、きちんと呼び戻す働きかけが重要だといえます」
密な交流には頻度も大事 リピート顧客獲得に有効な手段とは
では、実際にリピート顧客の獲得に成功している事業者は、どのような手段を使ってリマインドしているのか。中村氏は、有効な手段としてメールを挙げた。LINEやSMS、アプリのプッシュ通知などが主流となる時代に一見すると時代遅れとも思われそうだが、同氏はメールがアプローチとして効果的な理由を次のように続ける。
「LINEやSMSは顧客の目に触れやすい一方で、事業者にとっては1回の配信あたりのコストが課題となります。郵送のDMも同様ですが、コストがかかる＝費用対効果を高めなければならないため、頻繁に送ることも難しく、顧客と密な交流を図るのが難しくなってしまいます。
一方、メールはこうした手段と比べると低コストで配信ができるため、顧客へアプローチする頻度を高められます。リピート顧客を増やすには、まずここから始めてみると良いでしょう」
