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ECzine Day 2024 Spring

2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

ECzine Day 2021 Summer レポート(AD)

店舗に存在しECに不足する体験をいかに補完するか 顧客満足度の高いD2C実現への一歩を考える

途切れることなく消費者とつながる エンドレスアイルを体現する「ZETA CLICK」

 コロナ禍が収束し、店舗への人の流れが回復した際により重要となるのが、OMOの取り組み、とくに「店舗でのデジタル活用」だと山崎氏は主張する。もちろん店舗においてもオフライン固有のデメリットは存在するが、それらの多くは店舗でのデジタル活用を推進・拡張することで解消できると言う。

「かつては『店舗=アナログ』『EC=デジタル』として、対立概念のように扱われてきましたが、実際はそうではありません。店舗は『場所』であり、ECは『情報流通の手段』。つまり、そもそも軸が異なる概念です。

 店舗でより良いCXを実現するには、デジタルを活用しやすい環境を整える必要があり、それはD2Cの店舗展開にもつながります。D2Cも現状はECで展開するイメージが強いですが、本質的には消費者に商品だけでなく、さまざまな価値や情報を届けるための取り組みであり、提供する場所は関係ありません。むしろ、あらゆる場所で消費者とつながることを目指すもので、OMOと密接に関連した概念と言えます」(山崎氏)

 また、最近ではOMOの発展型となる概念「エンドレスアイル」も注目されていると山崎氏は続ける。

「アイルは、通路という意味を持ちます。本質的にはOMOと近しい考えですが、オンライン・オフラインを問わず、途切れることなく消費者とつながり、継続的にCXを提供することを目指すものです」(山崎氏)

 ここで山崎氏は、エンドレスアイルを体現するOMO・DXソリューション「ZETA CLICK」の利用イメージ動画を紹介した。同ソリューションでは、店舗でスタッフがコーディネート提案をした際に、同時に商品のバーコードをスキャンすることで、その消費者専用の商品情報ページを作成できる。

 スタッフは自動発行された二次元コードを消費者に見せ、専用ページを共有。同ページは店舗の外からも閲覧できるため、消費者は帰宅中や自宅でじっくり商品検討が可能だ。店舗からは購入を促すアプローチとして、メッセージやクーポンを送付、購入を決断した消費者は店舗に再来訪した際に用件を伝えることなく、スムーズに希望する商品を手に入れることができる。

 なお、購入時の決済もレジを介さずスマートフォンで完結、配送を希望する場合はスマートフォン経由で手続きすれば商品を持たずに帰宅することも可能だ。店舗側は、こうした消費者とのやり取りや顧客情報をパソコンやタブレットなどのデジタル端末で管理し、スタッフの接客情報を把握、評価の適正化やモチベーションの維持などにもつなげることができる。

「店舗を含めたデジタル活用のソリューションにより、消費者が店舗を出た後も継続的にコミュニケーションを取ることが可能となります。不快感を与えない頻度、かつ同意を得た上で行えば、これは非常に有効なアプローチとなり得ます。『ZETA CLICK』はCRMの面でも効果的で、初回に接客したスタッフが不在の場合も、別のスタッフが接客履歴情報を共有してシームレスに対応できます。これは、店舗のCX向上につながることでもあります」(山崎氏)

 最後に山崎氏は、D2Cを進める上でのポイントを次のように語り、セッションを締めくくった。

「D2Cへの取り組みで重要なのは、消費者と真摯に向き合い、常にCX向上を意識することです。D2Cはオンラインに限られたものではなく、オフラインと併せて推進することも求められます。検索機能やレビューの活用は、現段階でOMO推進する上で有効なツールとして作用します。ぜひ積極的な活用をお薦めします」(山崎氏)

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この記事の著者

萩原 敬生(ハギワラ タカオ)

ライター。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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https://eczine.jp/article/detail/9300 2021/07/07 11:00

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