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顧客目線でデジタル・トランスフォーメーションを実現 チャット接客の優位性とは

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2020/03/25 11:00

 チャットを活用したデジタル接客というと「AIチャットボットによる対応自動化」をイメージする人が多いかもしれない。しかし株式会社空色が展開するのは、チャットボットのみならず、オペレーターによる有人対応が大きな価値を生み出し、デジタル(EC)だけでなくアナログ(実店舗)も含めたチャネルでの購買体験を向上させるチャット接客サービスだ。2020年3月4日に開催された「ECzine Day 2020 Spring」にて、同社の取締役 CSO兼CFOの瀧直人氏が登壇。同社のサービス内容や事例のほか、顧客との関係継続におけるチャット接客の優位性について説いた。

チャット接客でコミュニケーションを深化 ECでも店舗でも顧客とつながり続ける

株式会社空色 取締役 CSO兼CFO 瀧直人氏

 今日では何かを知りたいと思ったときに、ネットに向かえば調べる方法は無数にある。しかし、情報があまりにも多すぎて、本当に自分が求めている情報を探すことが非常に難しくなっているのが現状だ。瀧氏によれば、7割近くの人が「検索疲れ」を実感しているというデータもあると言う。

「たとえばECサイトで買物をしようとしても、膨大な商品の中から自分の好みに合うものをなかなか見つけられず、お客様はひとつの商品を購入するのに多くの時間を費やしています。これでは決して満足度の高い購買体験は提供できません」(瀧氏)

 販売事業者側に目を向けると、EC化率が上がっている一方で店舗の販売員不足が深刻だ。就業意識の変化もあり、販売員ひとりあたりの勤務時間も短縮傾向にある。また、訪日外国人客の増加による多言語への対応なども課題とされている。

 こうした背景から昨今注目されているのが、リモート接客やウェブ接客を含めた「デジタル接客」だ。

 その中でも、空色はチャットを中心とした接客・コミュニケーションサービスを展開している。代表的なサービスとしては、AIチャットボットシステムの「WhatYa」、チャットボットと有人チャット対応を組み合わせたチャット接客システム「OK SKY」がある。

「チャットセンター運用代行というかたちで有人チャット対応のリソース提供や、チャットセンターを内製化したい企業へのノウハウ提供、センター立ち上げ支援といったコンサルティングサービスも行っています」(瀧氏)

 これらのサービスを通じた空色のこれまでの累計接客人数は、50万人以上に及ぶと言う。

空色では、チャット接客のツール、リソース、コンサルティングを包括的に提供

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連載:ECzine Day 2020 Spring レポート

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