EC体験をサポートするためのKARTE活用 導入当初にぶつかった大きな壁とは
プレイドが提供するKARTEは、ウェブサイト上の顧客の行動データを可視化し、顧客に合わせた体験の提供が可能になるCXプラットフォームだ。2022年4月1日時点で導入社数は約550社にのぼり、BtoB・BtoC双方のビジネスで活用が広がっている。
「KARTEでは、ウェブサイト・アプリ上におけるユーザーの行動に関するデータを収集し、ユーザー軸でリアルタイムに解析・可視化します。そのデータを基に、パーソナライズしたポップアップ表示やアンケート、コンテンツの出し分けが可能です」（プレイド 福澤氏）
KARTEには、ユーザーの時系列に沿った行動の可視化、状態変化の理解・把握ができる「ユーザーストーリー」という機能がある。また、顧客の行動を動画で再現し、確認することができる「KARTE Live」では、数字だけではわからない滞在中の迷いや検討などの滞留や、スクロールの速さなどを見ることが可能だ。福澤氏は「ユーザーのアクションから特定の施策の課題やウェブサイトのエラー・改善点を発見し、次の打ち手につなげることができる」と説明する。
なお、KARTEでは「KARTE Datahub」を用いることで、社内外に存在する多種多様なデータの統合も実現できる。顧客データや行動データ、オフラインで収集したデータなど、従来は分断されていた各種データをKARTEでひとまとめにすれば、各チャネルでの顧客体験に一貫性を生み出し、顧客目線でさらに快適な体験を提供することも可能である。
今回事例として紹介するアダストリアは、2020年秋よりドットエスティにおけるCX向上の目的でKARTEを導入している。同社は「GLOBAL WORK」「LOWRYS FARM」「niko and …」などのカジュアル衣料ブランドを中心に、雑貨、家具、カフェなど30以上のブランドを展開。ドットエスティは、会員数1,400万人（2022年5月時点）、アプリダウンロード数650万（2022年3月時点）、売上規模約300億円を記録し、着実に成果を出している。
アダストリアの上田氏は、2015年に同社で学生アルバイトを始め、4年間店舗スタッフとして勤務した後、2019年に新卒社員として入社。WEB事業部に配属され、配信/ウェブ接客担当として2020年秋よりKARTEの活用を開始したものの、最初に大きな壁に直面したと言う。
「はじめてKARTEに触れた際の印象を正直にお伝えすると、『機能がすごすぎて何から使えば良いかわからない』でした。『お客様にパーソナライズした接客ができる』と聞いても難しくとらえてしまい、『機能を使いこなすこと』自体が目的となってしまった結果、導入から2ヵ月で実施できた施策はわずか3つ。このままでは宝の持ち腐れになってしまうと危機感を覚え、『KARTEで実現したい世界がどのようなものか』という視点に立ち返ることにしました」（アダストリア 上田氏）
そこで上田氏は、店舗におけるスタッフの存在価値を「お客様の買い物を手助けするため」と定義づけ、接客はあくまでサポート手段のひとつだという考えに行き着く。そして、最終的に自社EC上でのKARTEの活用法については、こう結論づけた。
「自社ECでも店舗と同様の体験を提供するには、KARTEを使ってお客様のEC体験をサポートする必要があります。テクノロジーを使って店舗と同じことをする。目的と手段を混同せずに進めることが非常に重要だと気がつきました」（アダストリア 上田氏）
