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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

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ECzine Day 2022 Summer レポート(PR)

「なぜ」の可視化がCX向上に コンタクトセンターとVoCの可能性を広げる顧客データの活用とは

 顧客が企業に求める期待と、企業が提供するサービス体験にミスマッチが生じるのはなぜなのか。また、解決策はあるのか。その答えを知るには、企業に眠る顧客データ資産を活用し、分析によって「顧客の真の期待」を浮かび上がらせる必要があると言える。しかしながら顧客チャネルの多様化・複雑化は進んでいる。そのため、多くの企業はデータの収集・連携に加え、分析結果を踏まえた各部門との協働も進めなければならず、困難を極めているのが実情ではないだろうか。2022年6月8日に開催された「ECzine Day 2022 Summer」では、ナイスジャパン株式会社の安藤竜一氏、株式会社NTTマーケティング アクトProCXの米林敏幸氏、アビームコンサルティング株式会社の竹谷伸一氏がこうした課題を解決する方法をCXの視点から語った。

CX向上に向けた投資は増加傾向に 環境構築に必須な顧客理解とは

 「ウィズコロナ」とも言われる新たな時代において、消費者の行動は大きく様変わりしている。こうした変化への対応が間に合っておらず、課題を抱える企業も少なくはないだろう。

 企業も自らの課題を自覚しているのか、顧客体験に対する感度は高くなっていると言う。ナイス(NICE)の調査によると、2020年から2021年の顧客体験向上に向けた投資計画は、「Webサイト」「コンタクトセンターテクノロジー」「チャネル(チャット、テキストメッセージなど)」「シームレスなコミュニケーションの向上」の主要4領域で伸長している。

「顧客の期待とのミスマッチを埋めるには、それぞれの改善だけでなく、あらゆる顧客チャネルをシームレスに連携することが重要です」 (ナイスジャパン 安藤氏)

ナイスジャパン株式会社 日本法人社長 安藤竜一氏
クリックすると拡大します

「これら4領域も含め、さまざまな領域へ複合的に投資を行い、組み合わせることでひとつの大きな目標を達成しようという機運があります」(アビームコンサルティング 竹谷氏)

「2020年前半はデジタル対応でコロナ禍をしのごうとしていましたが、それは十分ではありませんでした。現在はデジタルを含めた運用への関心が高まっており、単体ではなく複合的な取り組みが目立ちます」(NTTマーケティング アクトProCX 米林氏)

 実際、顧客は日々の生活シーンで多様な情報やサービスを活用しており、それらを通じて日常的にさまざまな体験を享受している。こうした充実した体験を目指す際に企業が網羅すべき範囲は広く、必ずしも1社で提供・実現できるものではない。パートナーも含めた「環境」として作り上げることが重要であり、その設計には一定の顧客理解が必須となる。そこで鍵を握るのが、「顧客を知るためのデータ」だ。Webサイトなどで計測できる顧客の行動に加え、コンタクトセンターなどに集約された膨大な数の「声」などが、それに該当する。

「コンタクトセンターはクレーム対応センターと思われがちですが、実際には『顧客の声=VoC(Voice of Customer)』がデータとして集まる場です。集まった情報や分析結果を関係部署にフィードバックすることで、快適な接客や心地良い体験をマルチチャネルで提供できるようになります。いわば、価値創出の循環サイクルを回す中心的な存在と言えるでしょう。

 マーケティング主導で取り組みを進めると新規獲得施策がフォーカスされがちですが、既存顧客の体験価値向上によってロイヤルカスタマーを増やすほうが効率的に収益を改善することが可能です。これは、近年のCXにおける大きな変化と言えます」(NTTマーケティング アクトProCX 米林氏)

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DXは目的化すると失敗する データ統合・活用を成功に導くふたつの考えかた

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ECzine Day 2022 Summer レポート連載記事一覧

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この記事の著者

伊藤 真美(イトウ マミ)

フリーランスのエディター&ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの製作などを経て独立。ビジネス系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/11500 2022/07/11 11:00

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