ウェブ接客の3つの掟を紹介 明文化と振り返りも欠かさずに
アダストリアでは、KARTE活用の目的がメンバー間でずれないように「ウェブ接客の掟」を策定していると言う。上田氏は、各項目を次のように説明した。
1. ルールを作る
「接客の作成に4時間以上かけない」といった作業時間・工程における決まりごとを制定し、「接客を作る」「KARTEを使いこなす」ことが目的にならないようにする。
2. メンバーに聞く
接客のアイディアが偏らないよう、メンバー間できちんと共有する。
3. 顧客に聞く
顧客アンケートの結果を接客に反映し、改善する。
このような掟を踏まえ、具体的にはどのような手順で接客を作成しているのだろうか。上田氏は4つのステップを紹介した。
- STEP1：どんな部類に属する接客かを確認する
- STEP2：施策に対する目的を必ず明確化する
- STEP3：実装する
- STEP4：振り返り・改善をする（STEP1に戻りPDCAサイクルを回す）
「『目的』『課題』『取り組み内容』を都度言語化し、顧客体験とビジネスにどのような変化をもたらすか、必ず明文化した上で実装。振り返りも欠かさずに行っています。『作成に4時間以上かけない』と決め、手の込んだ実装は避けるようにしていますが、3時間程度で作成した接客施策のお気に入り登録数が1週間で2倍になるなど、きちんと成果につながっています」（アダストリア 上田氏）
