求められるのは魅力的な体験の創造 流通・小売業のDXが目指す先とは
流通サービス営業統括本部 流通業施策 担当部長 藤井創一氏
（写真中央）LINE株式会社 Technical Evangelism Team マネージャー
ビジネスデザインチーム・LINE販促事業推進室 兼務 比企宏之氏
（写真右）日本マイクロソフト株式会社 パートナー事業本部 パートナー技術統括本部
第一アーキテクト本部 Cloud Solution Architect 井上圭司氏
本セッション最初のパートは、「流通・小売業を取り巻く環境とMicrosoftの取り組み」をテーマに日本マイクロソフトの藤井氏が登壇。昨今の流通・小売業を取り巻く環境変化について言及した。
ICTの進化や従来の商慣習を壊すほどの新しいデジタルリテイラーの登場により、激変する流通・小売業。追い打ちをかけるように押し寄せたコロナ禍により、顧客は買い物の方法を、事業者はものの売りかたや提供するサービスを変えることを余儀なくされている。
「事業者の皆様は、顧客からは高度な買い物体験を、従業員からは働きやすい環境を求められる一方で、サプライチェーンの透明性や迅速性・回復性をも問われている状況です。こうした誰も経験したことのない状況下で今後を予測し、生き残りをかけて成長する術を模索している方も多いのではないでしょうか」（藤井氏）
ここで注目されるのがDX推進だが、今求められているのは単純な店舗システムの刷新ではない。藤井氏は、本質的な目的を「時代も顧客も大きな変化が続く中で、事業者が魅力的な体験を創造し続けること」ととらえ、「さまざまな顧客接点へ取り組みを拡張する必要を感じている」と続ける。
とは言え、具体的にどのような行動を起こすべきなのだろうか。藤井氏は、「Microsoft Azure」をはじめとするクラウドテクノロジーをけん引する同社の立場から、多くの事業者が抱える課題を紹介した。
「より顧客に接近し、常にダイレクトな体験を提供する上でスマートフォンの活用が有効であることは言うまでもありません。しかし、初期投資してスクラッチ開発でアプリをリリースしたものの利用数が伸びなかった、もしくは機能追加やバックエンドのレガシーシステムとの連携に大きな追加費用や時間がかかるといった課題から、投資サイクルが回りにくい状況に陥る事業者が存在するのも事実です」（藤井氏）
同社はこうした課題を踏まえ、店舗システムの次世代化、充実化をサポートすべく、LINEとの協業を決定。すでに多くの生活者に欠かせない存在と言えるスマートフォンアプリやプラットフォームを提供するLINEの知見を活かし、「『消費者≒顧客』ではなく『生活者≒顧客』の視点から、行動変化に対応したさまざまなサービスや革新的な体験をスマートフォンを通じて生み出すことで、差別化を図る」と藤井氏は説明した。
