カスタマーサポートとは、顧客の問い合わせ対応を担う業務や、それらを担当する部門のことを指す。「相談窓口」や「サポートセンター」などの名前で運用されていることもあるが、基本的な役割はいずれも同様である。
カスタマーサポートの役割は、商品購入者やサービス利用者のトラブルシューティングが主であり、購入検討者やサービス利用前の顧客の問い合わせを受け付けることもある。購入商品の使い方や、提供されたサービスの不明点に対して回答したり、商品・サービスに不備があった際の返品・交換・クレーム対応を行ったり、商品・サービスに関する感想やフィードバックを受け付けたりする場として開かれており、ECサイトにおいては、顧客の声を直接聞ける貴重な場といえる。
カスタマーサポートの窓口は、従来は電話やメールが一般的であったが、近年はチャット型ツールを導入し、ECサイトのトップにウインドウを常時表示させたり、LINEやSNSのDMなどでの対応環境を整備したりする企業も増えている。チャットで対応できる問い合わせ窓口を設けると、カスタマーサポートの担当者は複数人からの問い合わせに同時対応できるほか、汎用的な問い合わせはチャットbotやQAページへの遷移を促して応対効率化を図ったり、テキストマイニングツールなどを用いた分析やAIの学習に用いたりといったデータ活用の文脈にも役立てられる。そのため、近年は人材不足の解消や生産性の向上を図る文脈からも、カスタマーサポート環境の見直しが注目を集めている。
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