コールセンター

　コールセンターとは、電話を使った顧客対応業務のこと。コールセンターには大きく分けてインバウンドとアウトバウンドの2種類があり、インバウンド業務は顧客からの電話を受ける仕事、アウトバウンド業務は顧客に対して電話発信を行う仕事を指す。

　コールセンターのインバウンド業務は、顧客からのクレーム対応やトラブルシューティング、そのほかの問い合わせ対応業務が主となる。回線契約の申し込みなどもインバウンド業務に含まれる。

　アウトバウンド業務は、商品の購入やクロスセル、アップセルなどを見込んだ電話営業が主となる。事前に用意している顧客情報をもとに、購入見込みがありそうな顧客に対して新商品の案内をしたり、お得なキャンペーンなどを紹介したりする。いわゆるテレアポ業務は、コールセンターの業務に含まれる。また、顧客満足度の調査のようなアンケート業務もアウトバウンド業務の一環といえる。

　コールセンターは事業の開始当初は自社で賄うケースが多い一方、事業規模が大きくなると、外部の専門会社に業務を丸ごと委託する会社も多い。