チャットbotは、AI（人工知能）や自動返信機能を搭載したチャットプログラムのことを指す。チャットサービスは通常、有人のコミュニケーションを実施するためのシステムだが、あらかじめ回答をテンプレートにしてチャットbotに登録しておくことで、特定の質問に対して自動で返信することができる。
チャットbotは様々なシーンで実装が進んでおり、ECサイトにおいてはカスタマーサポートに採用したり、在庫確認や商品に関する質問に回答したりするために使われている。
なお、近年はAI（人工知能）搭載型のチャットbotが注目を集めている。これは、人間が返信内容を一つずつ考えなくとも、学習データを基に最適な返答を自動で生成し、送信してくれるため、自社の運用ルールを商品特性を踏まえた対応を実現することができる。
チャットbot導入は、顧客に迅速な回答を提供し顧客満足度を高められるのはもちろん、コールセンターなどカスタマー対応業務の省力化やコスト削減、生産性向上に役立てることができる。チャットbotは生成AIの進歩に伴い、より高度な回答や精度の高い商品レコメンド機能の実装なども今後期待される領域となっている。
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