AI活用で顧客体験を向上 小売・EC業界における先進事例を紹介
小売・EC業界において、先進的な企業はAIをどのように活用しているのか。平原氏は、AIの活用により顧客体験の向上を実現している代表的な事例を紹介した。
閲覧者に合わせた商品ページを自動生成
中国EC最大手企業では、閲覧者ごとに「もっとも購入される可能性が高い商品ページ」をAIで自動生成する仕組みを実現している。
まず、ウェブサイトを訪問したユーザーをAIが年齢・性別・アクセス地域などで自動的にグループ分けし、グループごとに最も統計的に効果の高いカスタム商品ページを自動作成して表示。そして、「商品を購入」「他のページに移動」「離脱」などのユーザーの行動データを収集するとともに、その行動に至った要因を解析して導き出す。さらに、その結果をAIにフィードバックし、より購買確率の高いページを生成できるように改良していく。
ギフトを贈る相手へのメッセージをAIが作成
中国のある大手ECでは、ギフト商品を購入した贈り主が、贈り先の情報として年齢、性別、性格、ギフトを贈る理由などを入力すると、AIが統計的にもっとも満足度の高いメッセージを自動作成し、ギフト商品とともに贈り先に届けるというサービスを提供している。メッセージ受領後に満足度調査も実施しており、アンケート結果はデータ化してAIへフィードバックされる。
贈り先はもちろん、贈り主にとっても簡単な情報の入力だけでギフトとしての価値が上がることから、双方にとって満足度の高いサービスとなっている。
リアルタイムで在庫データを収集して顧客に通知
アメリカの小売最大手企業では、カメラを搭載したロボットが商品棚の状況をリアルタイムで監視・撮影。撮影画像をAIが解析し、陳列商品の残在庫（欠品情報）を自動算出する。結果は顧客のアプリにも即時反映されるので、顧客はどの商品がどこにあるのかに加えて、欠品状況も把握できる。さらに同社は、リアルタイムの在庫データを需要予測AIにも共有することで、効率的なサプライチェーンを実現している。
顧客の好みを踏まえた高度な接客を実現
イギリスのある有名ブランドでは、顧客ごとの嗜好を反映したプロフィールに基づく質の高い接客により、ロイヤリティを向上している。
仕組みとしては、ECと実店舗での顧客の購買傾向データ（閲覧・購買履歴など）を収集し、蓄積されたデータからAIが顧客の嗜好などを分析して、固有のプロフィールを作成。実店舗スタッフは、AIが作成したプロフィールをタブレットで参照して接客にあたる。これにより、顧客1人ひとりの嗜好を事前に把握した上で、的確な商品提案を行うことができる。接客の結果もデータとして記録し、AIにフィードバックすることで、さらなる接客品質の向上につなげている。
