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ECzine Day 2024 June

2024年6月6日(木)10:00~17:40(予定)

ECzine Day 2021 Winter レポート(AD)

顧客体験向上と業務自動化・最適化を両立 世界の先進事例に学ぶAI活用の真価

AI活用が加速する未来に向けて企業が今取り組むべきこと

 平原氏が紹介した事例は、欧米や中国の大手企業による先進的な取り組みだが、「AIの民主化」が進む中、日本でもAI活用に取り組み始める企業が増えつつある。また、AIがさらに浸透していくことで、小売・ECビジネスは大きく変化すると言う。AIによって変わる「5年後の未来」として、平原氏は次の3点を挙げた。

  • 顧客とのインタラクションが劇的に変わる
  • 今までの業務が劇的に高度になる
  • 人手で行っていたことを機械が行い、業務が自動化される

 先の事例を鑑みれば、いずれも腑に落ちる変化と言えるだろう。

「たとえば、先ほどご紹介した事例のように『顧客ごとの嗜好を反映したプロフィール』を作成することは、これまで物理的に不可能ではないものの、人手で行うには膨大なコストと時間が必要であり、現実的ではありませんでした。それがAIを活用することで、膨大なデータの分析からプロフィール作成まで自動化できるようになり、今までよりも高度なレベルの接客が実現したわけです。さまざまな業務でこうした変化が起こり、その流れは加速していきます」(平原氏)

 ごく近い未来の変化に備えて、小売・EC事業者にはどのような取り組みが求められるのか。平原氏が「絶対に行う必要があること」として強調するのは、まず「データ戦略を立てること」だ。

「どのようなデータから、何を導き出し、活用するのか。そのための元データは、どのように継続的に取得するのか。データをどのように分析し、結果を導き出すのか。AIの活用を始めるにあたって、これらの戦略を立てることは必須の要件です」(平原氏)

 そして、「AIを少しずつ試し、経験を蓄積すること」も重要だと言う。

「AIの活用にも経験が必要です。少しずつ試して経験を蓄積し、社内のAIリテラシーを高めてください。利益率向上やロイヤリティ向上といった目指すべきビジネスインパクトの創出に向けて、しっかりとデータ戦略を立てるところから始め、データを収集・整備し、少しずつ現場にAIを取り入れていきましょう」(平原氏)

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課題に合わせたソリューションを提示 伴走型パートナーとしてAI活用を支援する

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この記事の著者

萩原 敬生(ハギワラ タカオ)

ライター。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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https://eczine.jp/article/detail/8829 2021/03/04 11:00

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