コミュニケーションコマースに強みを持つ空色が語る 変化する顧客の接点と行動
2013年に設立された空色は、代表取締役の中嶋氏が西日本電信電話株式会社でコミュニケーション領域の事業開発を約5年経験した後、チャットを通じた新たなコミュニケーション事業に取り組むために立ち上げた企業だ。購買に注力したオンライン接客事業を黎明期より展開している。
同社は、2015年にチャットコマースアプリである「PRIMODE」をリリース。スタイリストとユーザーをマッチングし、チャットを通じて接客を行うサービスであったが、中嶋氏は「当初はなかなか購買につなげることができなかった」と振り返る。
「この経験から、リアル接客とオンライン接客でコミュニケーションの取りかたに明確な違いがあることを認識しました」（中嶋氏）
PRIMODEで得た経験を基に、同社はデジタルコミュニケーションから購買につなげるために必要な機能やノウハウを体系化し、2016年に「WhatYa」というサービスをリリースした。同サービスは、AIチャットボットとオペレーター（人）を組み合わせたハイブリッドチャットツールとなっており、空色はプロダクト提供に加えて、チャットボットのチューニングやオペレーション設計、会話ログデータ解析によるコンサルティングも提供。OMO推進とLTV（顧客生涯価値）向上の支援を行い、現在アパレルなど小売業を中心に、DXを推進する金融機関や鉄道会社などへ導入が進んでいる。
「新型コロナウイルス感染症の流行により、数年後に来ると予想されていたDXの未来が半年、もしくは1年以内と非常に速いペースで押し寄せています。私たちはこれに対応していかなくてはなりません」（中嶋氏）
続いて中嶋氏は、コロナ禍で劇的に変化した顧客接点と顧客行動について、データを交えながら解説を行った。
2020年3月以降、EC利用率および支出額は大幅に伸長し、2019年以前よりも高水準を記録し続けている。年代間によってギャップはあるものの、10代～60代までのすべての年齢層でEC利用率は増加。コロナ禍を機に消費者のEC利用は定着化しつつあると言える。
一方で、実店舗の客数は2020年以降大きく減少しており、もっとも数値が回復した2020年10月でも、前年比2割減となっているのが実情だ。
このようにコロナ禍で消費者行動の変化が加速し、行動起点がオフラインからオンラインへと移る中、多くの企業がOMOへと注力せざるを得ない状況になっている。ここで重要になるのは、「オンラインで顧客接点を作りながらオフラインへの行動を促していく、トータルでの体験設計である」と中嶋氏は強調する。
「顧客接点のすべてをオンライン、もしくはオフラインのみで賄えるわけではありません。体験ごとに切り分けながらも、トータルで体験設計をしていく必要があります。オンラインが体験提供できる領域は年々広がっていますし、顧客の行動や習慣もオフラインからオンラインへとシフトしている時代です。この動きを踏まえ、今後はデジタル活用の領域をしっかりと拡大していく必要があります」（中嶋氏）
