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コンバージョンの瞬間だけでなく、長く深いつながりを フェリシモがデジタル行動観察で目指すもの

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2018/01/17 11:00

カタログユーザーが毎日ウェブを見ている!新たな気づき

 カスタマー・マネジメントグループに所属し、お客様からの問い合わせ窓口で100名ほどのオペレーター部門のフロア・マネージャーを担当している河本幸造さん。物流センターと連携し、発送直前の箱の中身を確認する『お届け箱調査』を実施する中で、ユーザグラムを利用し、ユーザー1人ひとりの行動を観察している。

 「お客様対応を通じて、自分ではお客様のことを知っていると思っていましたが、ユーザグラムによって新たな気づきがたくさんありました。たとえば、カタログから注文されている方々は、きっとウェブはご覧になっていないだろうと思っていたのですが、ユーザグラムで実際には毎日のようにウェブをご覧になっていたお客様を見つけました。普段、あまりお客様窓口にお問い合せをしてくださらない方々についても、デジタル上のデータから理解を深められるのがありがたいですね」(河本さん)

株式会社フェリシモ
MC企画MC統括グループ カスタマー・マネジメントグループ
河本幸造さん

 お届け箱調査には、商品企画など、データ分析に不慣れな部署のメンバーも参加。河本さんは、そういったメンバーにユーザグラムの使いかたを紹介し、場を進行する役割も持つ。

 「普段はデータ分析をあまり行わず、ユーザグラムをはじめて見るメンバーであっても、どのようにデータを見るかの説明は1分くらいで済みます。ユーザビリティの非常に高いツールだと思います」

 河本さんのミッションのひとつとして、顧客の継続を促進する施策を考えるというものがあるが、ユーザグラムを活用することでヒントを得て、さまざまな提案を行っているそうだ。

 「1年以上購入がなかったのに急に戻ってきていただき、そこから継続してくださっているというお客様もいらっしゃいます。こういった方々の行動をユーザグラムで分析し、実際にインタビューも行うなどして理解を深め、長くお付き合いしていけるお客様を増やしていけたらと考えています」

ユーザー1人ひとりの行動を捉える!デジタル行動観察ツール「ユーザグラム」はこちら

ウェブサイトに訪れる1人ひとりのユーザー行動を追うことで、ユーザーが離脱していたり、つまづいているポイントを把握できるので、成果が上がるUX改善の施策につながります。


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