検索機能改善でカスタマーサービス向上 よりスピーディーな接客を
2020年7月の導入から約1年。テンポスドットコムにおける導入成果は、豊富な導入実績を誇るZETAから見ても目を見張るものがあると言う。
品川（テンポスドットコム） 「ZETA SEARCH」導入前と導入直後を比較すると、セッション数が24.33％増、直帰率は0.2%改善、トランザクションは5.92%増という結果でした。そこからさらに改善を加えていき、導入から約1年後の直近と比較すると、セッション数が64.39%増、直帰率が0.4％改善、トランザクションが39.45％増という結果になりました。テンポスドットコムのサイト内検索をご利用になるお客様は全体の20%なのですが、そこに対して改善を行うことで取引が約1.4倍になったのは大きな気づきでした。
倉林（ZETA） トランザクションが39.45％増という結果は、私の想像を遥かに超えたもので、現実味がないと感じるほどです。今まで「ZETA SEARCH」を導入してくださった企業様の中でもトップクラスの上がり幅だと思います。
品川（テンポスドットコム） 数字では表現できない成果として、カスタマーサポートを行っているスタッフから、「お客様から電話でお問い合わせをいただく際、ECサイトで検索して商品を見つけ、提案するまでのスピードがとても速くなった」という声を聞いています。実店舗は遠いがネットも使い慣れないという理由で、まず電話でご相談をいただくお客様もいらっしゃいます。そのような場合にもスムーズに対応ができ、ご購入につながるというケースが増えています。これも検索機能改善のおかげだと思っています。
出張（ZETA） ECサイトはお客様のためのものと思いがちですが、実は社内やスタッフのためのものでもあります。今後は、カスタマーサポート向けにサイト内検索を改善するというニーズも増えてくるのではと考えています。
ユーザー行動を反映し検索を改善 第三のアプローチ「ZETA Tag」
テンポスドットコムでは、さらなる売上増を目指して「ZETA SEARCH」のオプション機能である「ZETA Tag（ゼータタグ）」を導入。ちょうど取材前日に実装された「ZETA Tag」とはどのような効果をもたらす機能なのだろうか。
平岡（ZETA） これまでのチューニングは、ベースとなる全体のデータを最適化する方針で行ってきました。この1年間の取り組みで基盤が整ったことで、検索の利用数が増え、売上増につなげることができました。次のステップとして、1人ひとりのお客様にとって最適な検索を目指してはいかがかと思い、オプション機能の「ZETA Tag」をご紹介しました。
倉林（ZETA） 「ZETA Tag」はサイト内でのユーザーの行動データを取得し、サイト内検索の機能改善に活かすためのものです。従来のアプローチがキーワードに対するものだったところ、「ZETA Tag」を用いることで、ユーザーがどの商品を、どのような順番でクリックし、結果的に何を買ったかなどのデータを取得できます。まるで膨大な数のアンケートに回答いただいたかのようなデータを反映した検索結果を表示することが可能です。
出張（ZETA） 通常、当社のチューニングはふたつのアプローチで行います。ひとつは、多くのユーザーが検索するキーワードの検索結果を改善する上からのアプローチ。もうひとつは、0件ヒットをなくすという下からのアプローチです。しかしながら、このふたつのアプローチでは「検索にヒットしたが、欲しいものにたどり着けなかった」という領域をカバーできていません。この領域をビッグデータで解析し、自動で改善することができるのが「ZETA Tag」の大きなメリットです。
品川（テンポスドットコム） 「ZETA Tag」により、キーワードだけでなく行動データを用いることで、さらにお客様にとって探しやすい検索結果を表示できると聞いています。「お客様が欲しい商品はこれではないか」という意図のある検索結果でご提案ができるようになるため、売上にさらなる貢献をしてくれるのではないかと期待しています。
