BtoB、BtoC両方の課題に向き合い二人三脚で検索を改善
厨房機器販売を主軸に全国に60店舗を展開する「テンポスバスターズ」のECを運営する株式会社テンポスドットコム。業務用の厨房機器や調理器具、食器や家具など、飲食店の開業や運営に必要な商品をECサイト「テンポスドットコム」で販売している。
飲食店開業者のニーズに応えるべく約2万点もの商品を豊富に取り揃えているのが魅力だが、業務用商品ならではの特徴から、サイトを訪れたユーザーが求める商品になかなかたどり着けないという課題を抱えていた。その課題を解決するべく、2020年7月にEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」を導入。「ZETA SEARCH」を選んだ理由を、株式会社テンポスドットコムの取締役社長 品川絵美さんはこう語る。
品川（テンポスドットコム） 私が「お客様が欲しいものに速くたどり着けるよう、サイト内検索エンジンをリプレイスしたい」ということを常々口にしていたため、社員が関連する情報を見つけると教えてくれるようになりました。「ZETA SEARCH」を知ったのも、メディアに掲載されたZETA様の記事を社員が共有してくれたからです。その記事を拝見して、あるキーワードを入れると関連キーワードが自動で表示される「サジェスト機能」が利用できること、業務用サイトでは設定が複雑になりがちな「カテゴリ検索」のサポート体制が充実していることがわかり、ご相談させていただきました。
機能について詳しくご説明いただく中で、ZETA様は実際の事例を元に「御社ではこの機能をこのように利用されると良いのでは」といったご提案をいただけたことが非常にわかりやすかったです。また、大規模なBtoB-ECサイトの事例はなかなか見つからず苦労していたのですが、ZETA様はBtoCだけでなくBtoBでも実績をお持ちです。BtoB-ECサイトにおけるツールの活用方法やその成果を、具体的な事例に紐付けて教えていただけたのが非常に頼もしく、安心できたことから導入を決めました。
さらに、いちばん素晴らしいのはレスポンスの速さです。機能の開発については、ZETA様の開発チームの方と直接やり取りをさせていただいているのですが、エラーなどが起きてこちらが困っている時に、本当に迅速に対応してくださいます。余計なストレスを感じずに済みますし、ビジネス面での機会損失も防ぐことができます。本当にありがたいと思っています。
白尾（テンポスドットコム） 私はエンジニア担当の倉林さんと直接やり取りすることが多いのですが、こちらに寄り添って話を聞いてくださいます。「困ったときには倉林さんに頼もう」と思える関係を作ってくださっているのがとてもありがたいです。
約2万点もの業務用商品を取り扱い、BtoB、BtoCどちらの用途でも利用される大規模ECのサイトにおけるサイト内検索エンジンのリプレイス。傍目にも難易度の高い課題解決が求められることが想像できるが、ZETAではどのような提案を行ったのだろうか。
平岡（ZETA） ご相談いただいた際に、さらなる売上アップを目標にされていることから、サイト内検索についても改善の余地が大いにあると感じました。品川様がおっしゃったように、当初は技術的な提案はそれほど行わず、他社での活用事例をご紹介することから始めました。BtoBの事例があることをご評価いただきましたが、BtoCの事例でも「お客様が探しやすくなるよう工夫を凝らしている」という点では、テンポスドットコム様に応用できるものがあると考え、どちらの事例も踏まえてご提案を行いました。実際に導入を決めていただいてからは、エンジニアの倉林とともに技術面のご提案を行っていきました。
倉林（ZETA） 「ZETA SEARCH」導入以前は、ECサイト構築パッケージ付属のサイト内検索エンジンをご利用でした。これまで使用していた機能を残したままサイト内検索の機能を改善したいというご要望をいただきましたので、それに合わせたご提案を行いました。EC事業者様のご事情を踏まえ、ツールベンダー側が柔軟に合わせた対応を行うことが重要だと考えています。
出張（ZETA） テンポスドットコム様は、BtoBとBtoC、どちらの要素も併せ持つ特徴的なECサイトです。BtoBとBtoCではお客様の探しかたがまるで異なります。たとえばBtoCではカテゴリ名のような大きなキーワードで検索されることが多いのですが、BtoBの場合はプロ目線のキーワードと言いますか、非常に具体的な検索が行われます。一方でお客様がご利用になるサイト内検索の窓口は、ひとつの共通したものです。検索ワードやサイト上の行動データからお客様の意図を把握し、それぞれのお客様に対し、細かなチューニングを行った検索結果を表示する必要があります。導入から約1年、収集したキーワードやデータを元に、テンポスドットコム様と二人三脚で改善を重ねてきました。
検索機能改善でカスタマーサービス向上 よりスピーディーな接客を
2020年7月の導入から約1年。テンポスドットコムにおける導入成果は、豊富な導入実績を誇るZETAから見ても目を見張るものがあると言う。
品川（テンポスドットコム） 「ZETA SEARCH」導入前と導入直後を比較すると、セッション数が24.33％増、直帰率は0.2%改善、トランザクションは5.92%増という結果でした。そこからさらに改善を加えていき、導入から約1年後の直近と比較すると、セッション数が64.39%増、直帰率が0.4％改善、トランザクションが39.45％増という結果になりました。テンポスドットコムのサイト内検索をご利用になるお客様は全体の20%なのですが、そこに対して改善を行うことで取引が約1.4倍になったのは大きな気づきでした。
倉林（ZETA） トランザクションが39.45％増という結果は、私の想像を遥かに超えたもので、現実味がないと感じるほどです。今まで「ZETA SEARCH」を導入してくださった企業様の中でもトップクラスの上がり幅だと思います。
品川（テンポスドットコム） 数字では表現できない成果として、カスタマーサポートを行っているスタッフから、「お客様から電話でお問い合わせをいただく際、ECサイトで検索して商品を見つけ、提案するまでのスピードがとても速くなった」という声を聞いています。実店舗は遠いがネットも使い慣れないという理由で、まず電話でご相談をいただくお客様もいらっしゃいます。そのような場合にもスムーズに対応ができ、ご購入につながるというケースが増えています。これも検索機能改善のおかげだと思っています。
出張（ZETA） ECサイトはお客様のためのものと思いがちですが、実は社内やスタッフのためのものでもあります。今後は、カスタマーサポート向けにサイト内検索を改善するというニーズも増えてくるのではと考えています。
ユーザー行動を反映し検索を改善 第三のアプローチ「ZETA Tag」
テンポスドットコムでは、さらなる売上増を目指して「ZETA SEARCH」のオプション機能である「ZETA Tag（ゼータタグ）」を導入。ちょうど取材前日に実装された「ZETA Tag」とはどのような効果をもたらす機能なのだろうか。
平岡（ZETA） これまでのチューニングは、ベースとなる全体のデータを最適化する方針で行ってきました。この1年間の取り組みで基盤が整ったことで、検索の利用数が増え、売上増につなげることができました。次のステップとして、1人ひとりのお客様にとって最適な検索を目指してはいかがかと思い、オプション機能の「ZETA Tag」をご紹介しました。
倉林（ZETA） 「ZETA Tag」はサイト内でのユーザーの行動データを取得し、サイト内検索の機能改善に活かすためのものです。従来のアプローチがキーワードに対するものだったところ、「ZETA Tag」を用いることで、ユーザーがどの商品を、どのような順番でクリックし、結果的に何を買ったかなどのデータを取得できます。まるで膨大な数のアンケートに回答いただいたかのようなデータを反映した検索結果を表示することが可能です。
出張（ZETA） 通常、当社のチューニングはふたつのアプローチで行います。ひとつは、多くのユーザーが検索するキーワードの検索結果を改善する上からのアプローチ。もうひとつは、0件ヒットをなくすという下からのアプローチです。しかしながら、このふたつのアプローチでは「検索にヒットしたが、欲しいものにたどり着けなかった」という領域をカバーできていません。この領域をビッグデータで解析し、自動で改善することができるのが「ZETA Tag」の大きなメリットです。
品川（テンポスドットコム） 「ZETA Tag」により、キーワードだけでなく行動データを用いることで、さらにお客様にとって探しやすい検索結果を表示できると聞いています。「お客様が欲しい商品はこれではないか」という意図のある検索結果でご提案ができるようになるため、売上にさらなる貢献をしてくれるのではないかと期待しています。
新規開業者を1からサポート 提案型ECサイトで更なるアプローチを
「ZETA SEARCH」導入によりサイト内検索における顧客体験（CX）を改善し、トランザクション140％といった成果にもつなげたテンポスドットコム。今後は、多角的に飲食店開業者を支援するべくサイトを進化させていく予定だ。
品川（テンポスドットコム） 業種別に細分化した専門性の高いECサイトを新たに作っていきます。またモノを売るだけでなく、これから開業したいと考える方のお役に立つような情報の発信も行っていきます。それぞれのサイトに「ZETA SEARCH」を導入し、現在のサイトで蓄積したデータを元に、お客様が探しているものにたどり着きやすいサイト内検索を構築していきたいと考えています。
出張（ZETA） サイト内のコンテンツを充実させていくということですね。コンテンツと商品を同時に見せる工夫を行っている事例がありますから、それを踏まえてご提案をさせていただきます。
品川（テンポスドットコム） もうひとつの方向性として、提案を行うECサイトにしていきます。新たに開業する場合、厨房機器や調理器具、食器などさまざまなものを揃える必要があり、おひとりで約470万円の投資を行うというデータもあります。開業に必要なものをすべてテンポスドットコムで揃えていただきたい。そのために、たとえば厨房機器の工事時期を踏まえた購入のご提案や、お客様に入力していただいた「開業予定日」のスケジュールに合わせたご提案を行っていければと考えています。
平岡（ZETA） はじめにご相談いただいた際にも、その構想はご相談いただいておりました。当時はサイト内検索のベースを整えることを優先して行ってきましたが、基盤が整った今、レビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」やレコメンドエンジン「ZETA RECOMMEND」といったソリューションを新たにご提案できればと思っています。これらの機能と検索を掛け合わせた施策についてもご説明させてください。
全国に60店舗をかまえるテンポスバスターズでは、ECサイト「テンポスドットコム」をカタログのように使い、リアルな接客を行っている。まさにOMOと言える取り組みだが、新たな挑戦だからこそ、仕組みを整える必要が出てくる。
品川（テンポスドットコム） 「ZETA SEARCH」導入後は、店舗の在庫だけでなく、ECの在庫についてもスムーズにご提案できるようになり、機会損失を削減できています。ただ、そこでひとつ課題になっているのが、EC在庫で売上を上げた場合の店舗スタッフの評価です。
倉林（ZETA） そのような課題でしたら、OMO・DXソリューション「ZETA CLICK」がお薦めです。店舗スタッフがECサイトの商品を販売するのを支援するほか、スタッフの成績の評価を行う仕組みもご用意しています。加えて、先日導入していただいたばかりの「ZETA Tag」のデータを元に、新たなご提案をさせていただきたいと考えています。
品川（テンポスドットコム） さまざまなツールベンダー様とお付き合いをさせていただくと、ツールを導入するまでが本番で、導入にさらなるご提案をくださったり、成果を追求する姿勢を見せてくださらず残念に思うこともあります。そんな中でZETA様は、私たちが目指すゴールに向かうためには何が必要かを提示してくださいます。別々の会社ではありますが、同じ目標に向かって一緒に進んでくれていると感じています。
出張（ZETA） 検索エンジンを提供している会社ではありますが、ベンダーという立ち位置ではなく、お客様のECサイトにおけるサイト内検索機能に関するパートナーという自負を持って仕事をしています。テンポスドットコム様のECをより良いものにするために、検索エンジンがどうあるべきかと考え、取り組んでいます。倉林率いる開発チームの対応はもちろんのこと、営業部がさまざまなご提案を行っていることもうまくマッチしているのだと考えています。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
