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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

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季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

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サイト内検索エンジンのススメ(PR)

トランザクション140%!大規模業務用ECテンポスドットコムがZETA SEARCHで検索CXを改善

 業務用厨房機器を中心に、2万点を超える品揃えで飲食店開業をトータルでサポートするECサイト「テンポスドットコム」。BtoB、BtoCどちらの用途にも応える同サイトでは、商品検索の体験向上を目指し、2020年7月に「ZETA SEARCH」を導入、約1年でトランザクション140%という成果に結びついた。検索を筆頭に、大規模な業務用ECサイトに求められる顧客体験を実現するための取り組みについて、「ZETA SEARCH」導入プロジェクトにかかわったテンポスドットコム、ZETAの皆さんに話を聞いた。

BtoB、BtoC両方の課題に向き合い二人三脚で検索を改善

 厨房機器販売を主軸に全国に60店舗を展開する「テンポスバスターズ」のECを運営する株式会社テンポスドットコム。業務用の厨房機器や調理器具、食器や家具など、飲食店の開業や運営に必要な商品をECサイト「テンポスドットコム」で販売している。

 飲食店開業者のニーズに応えるべく約2万点もの商品を豊富に取り揃えているのが魅力だが、業務用商品ならではの特徴から、サイトを訪れたユーザーが求める商品になかなかたどり着けないという課題を抱えていた。その課題を解決するべく、2020年7月にEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」を導入。「ZETA SEARCH」を選んだ理由を、株式会社テンポスドットコムの取締役社長 品川絵美さんはこう語る。

株式会社テンポスドットコム 取締役社長 品川絵美さん

品川(テンポスドットコム) 私が「お客様が欲しいものに速くたどり着けるよう、サイト内検索エンジンをリプレイスしたい」ということを常々口にしていたため、社員が関連する情報を見つけると教えてくれるようになりました。「ZETA SEARCH」を知ったのも、メディアに掲載されたZETA様の記事を社員が共有してくれたからです。その記事を拝見して、あるキーワードを入れると関連キーワードが自動で表示される「サジェスト機能」が利用できること、業務用サイトでは設定が複雑になりがちな「カテゴリ検索」のサポート体制が充実していることがわかり、ご相談させていただきました。

 機能について詳しくご説明いただく中で、ZETA様は実際の事例を元に「御社ではこの機能をこのように利用されると良いのでは」といったご提案をいただけたことが非常にわかりやすかったです。また、大規模なBtoB-ECサイトの事例はなかなか見つからず苦労していたのですが、ZETA様はBtoCだけでなくBtoBでも実績をお持ちです。BtoB-ECサイトにおけるツールの活用方法やその成果を、具体的な事例に紐付けて教えていただけたのが非常に頼もしく、安心できたことから導入を決めました。

 さらに、いちばん素晴らしいのはレスポンスの速さです。機能の開発については、ZETA様の開発チームの方と直接やり取りをさせていただいているのですが、エラーなどが起きてこちらが困っている時に、本当に迅速に対応してくださいます。余計なストレスを感じずに済みますし、ビジネス面での機会損失も防ぐことができます。本当にありがたいと思っています。

白尾(テンポスドットコム) 私はエンジニア担当の倉林さんと直接やり取りすることが多いのですが、こちらに寄り添って話を聞いてくださいます。「困ったときには倉林さんに頼もう」と思える関係を作ってくださっているのがとてもありがたいです。

株式会社テンポスドットコム 企画制作部 商品管理・中古プラットフォーム事業担当 白尾勇気さん

 約2万点もの業務用商品を取り扱い、BtoB、BtoCどちらの用途でも利用される大規模ECのサイトにおけるサイト内検索エンジンのリプレイス。傍目にも難易度の高い課題解決が求められることが想像できるが、ZETAではどのような提案を行ったのだろうか。

平岡(ZETA) ご相談いただいた際に、さらなる売上アップを目標にされていることから、サイト内検索についても改善の余地が大いにあると感じました。品川様がおっしゃったように、当初は技術的な提案はそれほど行わず、他社での活用事例をご紹介することから始めました。BtoBの事例があることをご評価いただきましたが、BtoCの事例でも「お客様が探しやすくなるよう工夫を凝らしている」という点では、テンポスドットコム様に応用できるものがあると考え、どちらの事例も踏まえてご提案を行いました。実際に導入を決めていただいてからは、エンジニアの倉林とともに技術面のご提案を行っていきました。

倉林(ZETA) 「ZETA SEARCH」導入以前は、ECサイト構築パッケージ付属のサイト内検索エンジンをご利用でした。これまで使用していた機能を残したままサイト内検索の機能を改善したいというご要望をいただきましたので、それに合わせたご提案を行いました。EC事業者様のご事情を踏まえ、ツールベンダー側が柔軟に合わせた対応を行うことが重要だと考えています。

出張(ZETA) テンポスドットコム様は、BtoBとBtoC、どちらの要素も併せ持つ特徴的なECサイトです。BtoBとBtoCではお客様の探しかたがまるで異なります。たとえばBtoCではカテゴリ名のような大きなキーワードで検索されることが多いのですが、BtoBの場合はプロ目線のキーワードと言いますか、非常に具体的な検索が行われます。一方でお客様がご利用になるサイト内検索の窓口は、ひとつの共通したものです。検索ワードやサイト上の行動データからお客様の意図を把握し、それぞれのお客様に対し、細かなチューニングを行った検索結果を表示する必要があります。導入から約1年、収集したキーワードやデータを元に、テンポスドットコム様と二人三脚で改善を重ねてきました。

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検索機能改善でカスタマーサービス向上 よりスピーディーな接客を

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

ECZine編集部です。ネットショップ運営に役立つ情報をお届けします。

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