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エリカ健康道場がリテンションボット「Robee」導入 解約は無理に引き留めず「またのご縁」につなげる

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2021/01/26 11:00

 酵素ドリンクの定期通販を営むエリカ健康道場が、解約率の改善のためリテンションボット「Robee」を導入。「お客様に寄り添う」ことを方針とし、解約の問い合わせをしてきた顧客を無理に引き留めずにやってきた同社は、シナリオ型チャットボットであるRobeeをどのように活用しているのだろうか。エリカ健康道場 北島昭博さん、Robeeを提供するMacbee Planet 佐野敏哉さんに話を聞いた。※本記事で「断食」の表現を用いている箇所がありますが、正しくは固形の食物を絶ち飲料は摂取する「ファスティング」のことを指します。

エリカ健康道場が定期購入の解約防止に「Robee」を選んだ理由

 「断食ドリンク 優光泉」の定期通販をECで営むエリカ健康道場。もともと、家業として花屋(エリカ園芸)を営んでいたが、肥料について研究するうちに「発酵」をビジネスにしようと思い立ち、1988年にエリカ健康道場(断食道場)をオープン。オガクズ風呂とオリジナル酵素飲料「優光泉」のリアルでの販売を開始した。

 通販は2008年に楽天市場、2013年に自社サイトの順で開始。Amazon.co.jp、Yahoo!ショッピングにも出店している。最近では、モテクリエイターゆうこすによる「断食」体験動画の公開や、BOYS AND MENSが公式アンバサダーに就任するなど、インフルエンサーマーケティングにも取り組んでいる。

 そんなエリカ健康道場が、2020年10月にLTV最大化を掲げるリテンションボット「Robee(ロビー)」を導入。導入から1ヵ月で顧客が解約するパターンが判明、解約率を23%減少させる成果につながった。今回は、エリカ健康道場 代表取締役社長 北島昭博さん、Robeeを提供するMacbee Planet エヴァンジェリスト 佐野敏哉さんに、Robee導入までの経緯について対談してもらった。

株式会社エリカ健康道場 代表取締役 北島昭博さん(写真右)
株式会社Macbee Planet エヴァンジェリスト 佐野敏哉さん(写真左)

 「断食ドリンク 優光泉」のECにおける販売スタイルについて、当初から「定期購入モデル」を考えていたという北島さん。楽天市場からスタートしたのも、当時、定期通販の仕組みが見つかったECモールが楽天のみだったからだと言う。売上比率は、自社ECが6、楽天が3、Amazonが1となっている。CRMが必須の定期通販は、データが取得できる自社ECサイトで行うのが適しているため、健全な売上比率と言って良いだろう。

 「実店舗から始めた当社がECを始める理由が、『自宅でもファスティング(断食)に取り組んでいただきたい』という思いからでした。リアルで断食道場に数日滞在していただくと、決められたプログラムどおりに取り組んでいただくことができるため、結果につながりやすくなります。しかし、お客様がご自宅でおひとりで取り組まれると、どうしても自己流が入ってしまう。たとえば3日間ファスティングしたきりでとくに効果を感じられず、その後はやらなくなってしまうといったことが起きます。そのため、ECで購入した商品への満足度も低くなり、解約になってしまう。『断食ドリンク 優光泉』を取り入れたファスティングを、ライフスタイルに取り入れていただきたいという提案を前提としたEC事業だったため、商品があらかじめ届いて継続しやすい、定期購入モデルが必須だったのです」(エリカ健康道場・北島さん)

 集客のため当初から取り組んだのはリスティング広告やSEO、モール内広告などの鉄板施策。中でも主軸としたのは、アフィリエイト広告だった。

 「アフィリエイト広告についての説明を受けた際に、『自分が実際に使ってみて良いと思ったものを紹介する、いわゆるクチコミの広告だ』との説明を受け、当社にピッタリだと思いました。運が良いことに、酵素ドリンクが話題になっていた時期で関心を持っていただきやすく、『自分が人に勧めるものは良いものにしたい』という本物志向のアフィリエイターさんが増えていたため、良い記事を書いていただくことができました。最近のインフルエンサーとの取り組みも、クチコミで広げていきたいという思いから行っています」(北島さん)

 クチコミによる新規顧客の獲得に注力してきたエリカ健康道場だが、2020年10月にリテンションボット「Robee」を導入。提供するMacbee Planetは、もともと成果報酬型の広告代理店として設立。アフィリエイト広告を中心に、金融機関や通販企業を支援してきた。時代の変化、顧客ニーズの変化に合わせ、テクノロジーによって成果報酬型広告のPDCAを自動で改善する方向にシフト。当初はRobeeも、CPA改善プラットフォームとしてリリースされた。

  「さらに時代が進み、当社のクライアントが求める成果が、たとえば『申し込み』から『実際の利用』といった具合に深化していきました。通販企業様であれば、指標を新規獲得からLTVに置くようになっていったのです。私たちは、事業の成功を支援するパートナーになることが望まれました。Robeeについても、CPA改善プラットフォームから、LTVを最大化するソリューションとして進化させ解約抑止・分析ツールの機能が追加されました。エリカ健康道場様においては、定期購入の解約を防止すべく、チャットボットで購入者様とコミュニケーションを取り、データを蓄積し、解約パターンを見出して対策を取るという取り組みを行っています」(Macbee Planet・佐野さん)

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