SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2023 Spring

2023年3月16日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。 ※諸般の事情により、2023年春号(vol.24)をもって休刊となります。

季刊ECzine

2022年冬号(vol.23)
特集「Social merges with OMO~垣根なきコマースを実現する発想とテクノロジー~」

「季刊ECzine」購読者なら
誌面がウェブでも読めます

ECホットトピックス(PR)

エリカ健康道場がリテンションボット「Robee」導入 解約は無理に引き留めず「またのご縁」につなげる

無理な引き留めとあっさり解約の間を探す、チャットボットの会話

 エリカ健康道場のECは定期購入モデル。常に「いかに解約を防ぐか」は大きなテーマだった。北島さんは、佐野さんの著書『解約新書~マーケッターに捧げる解約の真実と処方箋~』(幻冬舎)を読み、共感を覚えてMacbee Planetに問い合わせを行った。オンラインミーティングから、わずか2週間で導入を決めたと言う。

 「それ以前からCRMツールを導入して分析を行い、メルマガやお手紙、フォローコールなど、思いつく施策は打っていました。ところがある日、お客様から解約のお申し入れがあった際に『あまりにあっさり解約できて物足りなかった』というお声をいただいたのです。解約の際も気持ち良くやめていただきたいとの思いから、無理なお引き留めはしてきませんでした。でも、そのお声をいただいたことから、『ちょっとあっさりしすぎていたかな』と思うようになったのです。あっさりし過ぎず無理なお引き留めもしない、その間のようなコミュニケーションはできないだろうかと考えていたところで、Robeeに出会いました。チャットボットであれば、聞きたいことがある方はお使いになるでしょうし、そうでない方は利用せずそのまま解約なさるだろうと考えました。導入してひと月ほどであるため、正確なことは言えませんが、チャットボットのキャラクターとして採用した『なちゅまるくん』が、お客様に寄り添いながら会話をしていくことで、解約防止へとつながっていくのではないかと感じています」(北島さん)

 定期通販の解約と言えば、サイト上の情報は見つかりづらく、電話をしてもつながらず、やめるのにひと苦労だったという経験をした人も少なくない。エリカ健康道場の場合は、ユーザーのコメントどおり、気持ちが良いほど「あっさりしている」と言えるだろう。

 「初回購入のハードルを低くしてとにかく新規顧客を獲得し、わかりにくくして解約を防止するという乱暴なマーケティングは、すでに建設的ではなくなっています。まだ続けている企業の中にも気づいている人はいますが、会社の方針として止めるところまではいかない。『いつまでこれが続くのだろう』といったお悩みを聞くこともありました。私は以前、動画のサブスクリクションサービス運営会社をサポートしていましたが、新規顧客がなかなか増えていかないという課題に直面していました。EC/通販もいずれ、同様のターニングポイントが来るでしょう。LTV最大化ツールとしてのRobeeは、このような背景から生まれています」(佐野さん)

 Macbee Planetが把握するだけでも、日本におけるチャットボットサービスは160を数える。大きく、自然言語処理型とシナリオタイプに二分できるが、Robeeは後者のシナリオ型だ。テクノロジーの視点では最先端というわけではないが、ユーザーが何を聞きたいかを明確に言語化できていない場合など、顧客に寄り添ったコミュニケーションを行う際には効果を発揮すると佐野さんは言う。

 裏側ではAIを用い、FRSという顧客からの好感度を独自の指標で取得しリアルタイムに計算している。顧客がその会話の内容を好んでいる/好んでいないことを判別し、反応に応じて内容を変更。たとえば、好んでいなければそのまま解約へ、好んでいれば継続の意思が見受けられるため、飲みかたを提案したり、アレンジレシピを表示するなど積極的なアプローチを行う。Robeeが行うコミュニケーションを「人間に近い」と佐野さんは表現する。さらに、Robeeにおけるやりとりのデータから、解約する顧客をわかりやすくペルソナ化。エリカ健康道場に共有し、先手のマーケティング施策を打つことに貢献している。

 シナリオ型チャットボットは、一般的なCRMツールと比較して、少ないデータでもPDCAを回せるのが特徴のひとつだ。シナリオ型ではないAIを活用したチャットボットの場合、ハードルとなるのが、データの蓄積に時間がかかること。Robee導入の際にエリカ道場が準備したデータは、購入してから一定期間の契約率の推移、顧客アンケート、サポートスタッフからのヒアリングなどで、膨大なビッグデータではなかった。顧客に寄り添い、解約を無理に引き留めようとしない方針を活かしたシナリオに加え、同社のキャラクター「なちゅまるくん」を採用したスタンプも取り入れ、無人のチャットボットでも人間味あるコミュニケーションを実現。顧客からは自由記入欄にも、さまざまな温かいコメントが寄せられていると言う。

リテンションボット「Robee」に関する資料ダウンロードのご案内

本記事で紹介したリテンションボット「Robee」に関する資料をダウンロードいただけます。サービスの詳細ほか、売上を伸ばすWeb接客必勝法や「解約新書」続編などノウハウをまとめたPDFを複数揃えました。この機会にぜひご利用ください。詳細・ダウンロードはこちら

次のページ
チャットボットが露わにする「企業の色」解約しても愛されるお店へ

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
関連リンク
ECホットトピックス連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

ECZine編集部です。ネットショップ運営に役立つ情報をお届けします。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事をシェア

ECzine(イーシージン)
https://eczine.jp/article/detail/8643 2021/01/26 11:00

Special Contents

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2022年8月30日(火)10:00~16:10

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング