マーケティングからサービスまで、シームレスに連携
最後に、再び西村氏が登壇。ユニファイドエンゲージメントプラットフォームとして3つのソリューションがどのように連携し、より良い顧客体験を生み出すのか、LACOSTEのECサイトにおける商品購入のデモシナリオを通じて紹介した。
デモシナリオは、LACOSTEのECサイトでシューズを注文した顧客に注文確認メールが届くところからスタート。顧客がメールを読み進めると、「カスタマイズポロシャツ」のメール内広告に興味を惹かれる。もちろん、これはMarketing Cloudから配信されたものだ。
広告をタップすると、Commerce Cloudで実装されているLACOSTEのECサイトに遷移。顧客はポロシャツの色やロゴの位置、イニシャルなどのカスタマイズを指定してカートに入れる。しかし、注文済みのシューズが未発送であることを思い出し、送料を節約するためにまとめて配送してもらいたいと考える。
顧客はECサイト上から問い合わせ用のチャットボットを立ち上げ、提示された選択肢から「注文情報を統合したい」と送信。すると、チャットボットは即座にオペレーターの画面に情報を転送する。
Service Cloudのオペレーター用の統合コンソールには、問い合わせ中の顧客情報が1画面で確認できるように表示されている。もちろん、未発送のシューズやカートに入っているカスタマイズポロシャツの情報も網羅。次のステップで行うべきことも「Action List」として提示されているので、オペレーターは操作に迷わず処理を進められる。なお、注文情報の統合時には顧客に合わせたレコメンデーションの商品情報も表示され、この時点でオペレーターから合わせ買いの提案を送信することも可能。
Service Cloudの画面の指示に従い、配送先情報の確認などを終えると、すべての処理が完了。顧客は発送を待つのみとなった。
「このように、セールスフォース・ドットコムはユニファイドエンゲージメントを一気通貫で支援できるプラットフォームを用意しています。カスタマーサービスやマーケティングを含めて顧客体験を重視されている方は、ぜひ選択肢のひとつとしてご検討ください」（西村氏）
