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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

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季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

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ECzine Day 2019 FUKUOKA レポート(PR)

Salesforce登壇!マーケティングやサービスとも連携、AI活用でさらに進化した顧客体験を

カスタマーサービスの変革を支援するService Cloud

 続いて、マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャーの大森浩生氏が登壇。まず、サブスクリプションビジネスを展開する企業を中心に昨今注目されている「カスタマーサクセス」について、クレイトン・M・クリステンセン教授が提唱する「ジョブ理論」の観点からその重要性を説明した。

株式会社セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー 大森 浩生氏
株式会社セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー 大森浩生氏

「顧客が製品やサービスを購入するのは、何らかのジョブ(成し遂げたい進歩)を達成するため。カスタマーサクセスとは、顧客がジョブを達成できるように支援することです」

ジョブの達成後は提供価値が低減していくので、継続的な価値の提供も不可欠
ジョブの達成後は提供価値が低減していくので、継続的な価値の提供も不可欠

 サブスクリプションビジネスは契約の継続が至上命題であるため、カスタマーサクセスの考えかたがより強く浸透しているが、実際はサブスクリプション型/売り切り型にかかわらず「今後はあらゆるプロバイダに求められる取り組み」だと大森氏は指摘する。

 こうした背景もあり、カスタマーサービスの変革を検討する企業が増えているという。セールスフォース・ドットコムが全世界3,500名以上のカスタマーサービス担当者および意思決定者へ行った調査によると、82%の意思決定者が「競争力を維持するために自社のカスタマーサービスを変革する必要がある」と回答。さらに、85%の意思決定者が「サービス変革を実現するにあたって、テクノロジーへの投資が必要不可欠」と回答している。

 ユニファイドエンゲージメントプラットフォームの中で、カスタマーサービスの変革を支援するのが、Service Cloudだ。

Service Cloudの統合コンソール
Service Cloudの統合コンソール

 このService Cloudも「Service Cloud Einstein」としてCommerce Cloud同様に強力なAIを備えている。

「過去のお問い合わせを機械学習し、新たなお問い合わせの内容や優先度に応じ自動的に最適なワークフローに流してくれる『ケース分類』や、適切なタイミングで次に取るべきアクションを教えてくれる『Next Best Action』など、経験の浅いエージェント(オペレーター)も迅速・的確に対応できる強力なインテリジェンスを提供します。CRMと連動したチャットボットをマウス操作だけで容易に作成できるのも、強みのひとつですね」(大森氏)

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この記事の著者

萩原 敬生(ハギワラ タカオ)

ライター。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/6674 2019/05/21 11:00

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