何人体制で運営すれば良いかわからないケースも
iwakiのように、新規で自社ECサイトを立ち上げようとして、壁にぶつかる企業は少なくない。初めて自社ECサイトを立ち上げる際によくある課題を、エートゥジェイの座間氏はこう説明する。
「自社ECサイトの新規立ち上げでは、『何から始めれば良いのかわからない』『そもそも何人体制が正解かわからない』という企業が多いです。やみくもに自社ECサイトを立ち上げた結果、『売上が伸びなかった』という声もよく聞きます。メルカートのサービスでは、自社ECサイトの立ち上げとともに、どの施策を実行すれば良いのかまで併せて伝えるようにしています」（エートゥジェイ・座間氏）
メルカートの強みは、「伴走型支援」だ。SEO対策や広告運用、クリエイティブの制作なども含め、毎月の定例会でPDCAを回しながらEC運営全体を支えていく。さらに、定例会の場以外でも、EC運営で困ったことがあればすぐに相談ができる関係性を構築する。
田家氏は、自社ECサイト立ち上げ後も、座間氏に週2回ほど電話で相談。1回の電話で1～2時間かけて運営方法を細かく確認することで、不具合が起こっても迅速な対応がかなった。こうした密なコミュニケーションは、田家氏自身のスキルアップにもつながっている。
その中で田家氏の印象に強く残っているのは、メルカートの顧客目線だ。座間氏は、野村氏や田家氏の立場からだけでなく、「iwakiのお客様ならこう行動するはず」という目線で、効果的な施策をアドバイス。iwakiの商品の良さを引き出し、広告文やLPなどにも落とし込んでいった。
リプレースでは既存顧客の購入回数などが課題に
一方、リプレースの場合はどうだろうか。座間氏は、「今ある自社ECサイトを改善したいと考えている企業では、新規立ち上げ時とはまた違った課題が存在する」という。
「リプレースを検討している企業は、『既存顧客の購入回数をいかに増やすか』『密接な顧客コミュニケーションをどう築くか』を重視しています。つまり、『CRM施策がうまく回せていない』『EC全体の売上が伸び悩んでいる』『クーポン施策の効果がでない』などが課題となるのです」（エートゥジェイ・座間氏）
そこでメルカートは、新規立ち上げとリプレースのどちらにも対応できるよう、3つのサポートを準備している。
1つ目は、メルカートの基本操作を助ける「ヘルプデスク」。2つ目が、メルカートの機能の最適な活用方法をレクチャーする「カスタマーサクセス」。そして3つ目が、SEOや広告運用など、具体的な施策を提案する「マーケティング支援」だ。
特にカスタマーサクセスでは、システムを使いこなすスキルではなく「どうすればメルカートで事業を拡大できるか」に焦点が当てられている。現時点での課題を解決し、売上を上げるところまでが、メルカートのサポート範囲だ。既にEC運営を行っている事業者に対しても、メルカートなら新たな目線から効果的な施策を提案できる。
