8割以上が「望む商品」にたどり着けない ECサイト内検索の現状と課題
1997年よりポータルサイト「goo」を提供するNTTレゾナント。同サイト誕生から25年が経過し、同社は現在、家電などを扱うECサイト「NTT-X Store」の運営や、AI技術のAPI群「AI suite」の提供なども行っている。同社の自然言語処理技術と、NTTコンピュータ＆データサイエンス研究所の音声・映像認識技術の統合により生まれた新技術「マルチモーダルAI」は、テキスト情報・音声・映像情報を使った受け答えを実現。すでに動画・音声を用いたチャットボットなどへの活用が始まっている。
そんな同社が提供するECサイト内検索・商品検索サービスが「goo Search Solution」だ。北岡氏は、DX時代のEC接客において「検索は地味な存在ながら、隠れ損失への対策として非常に有効」と語る。
「多くのECサイトはサイト内に検索ボックスを用意し、顧客に活用を促しています。購入意欲の高い顧客は、欲しい商品にたどり着くために関連したキーワードを入力して商品を探しますが、こうした行動を取る顧客は、カテゴリー検索や外部サイトから流入する顧客と比べて、約10倍の購買期待値があることが独自調査で明らかになりました。
この傾向は、特定のECサイトにかぎったものではありません。実際、すでにECサイト内検索のポテンシャルや機会損失に気づいている企業の多くが、数字を見ながら『どうしたらキーワード検索をする顧客を増やせるか』と考えているほど、関心は高まっている状況です」（北岡氏）
ECサイト内検索は、欲しいものを具体的にイメージしている顧客が利用するケースが多い。そのため、合致する商品がすぐに見つかれば、そのまま購入に至るのも必然と言える。しかし同社が実施した調査によると、ECサイト来訪者の7割以上が「まずキーワード検索をする」と答えているにもかかわらず、8割以上が「検索で欲しい商品が見つからなかったことがある」と回答していることがわかった。なお、望む商品が見つからなかった際にこうした顧客の約6割は「ほかのECサイトに行く」、約3割は「実店舗に行く」と答えている。
「SEOや広告の最適化など、ECサイトへ呼び込む施策に力を入れる企業はすでに多く存在しますが、呼び込んだ後の『接客』は果たしてどこまでできているでしょうか。実店舗では『商品がどこにあるのか』といった顧客の疑問にスタッフが答えることが当たり前とされていますが、ECではその感覚が抜け落ちているケースが多く見られます」（北岡氏）
北岡氏は、ECを百貨店にたとえて解説を進める。百貨店は、目につく場所にインフォメーションカウンターが存在し、質問をすれば目的の商品が販売されているフロアを教えてくれる。ECサイトにおける検索は、こうしたカウンターや案内スタッフと同様の役割を果たす機能と言える。
しかし、実情は8割以上が同機能に不満を持つ状況、つまり明らかな齟齬が生じていることがうかがえる。これは裏を返せば、検索機能を強化して見つからない状況をなくすことにより、8割以上の顧客に購買機会をもたらすことができると言えるのではないだろうか。
