CX・EXを同時に向上 事業成長に店舗DXが欠かせない理由とは
市場における競争の激化や商品のコモデティ化が進み、顧客の商品選定における価値観も大きく変化する中、ECを含めたDXによって購買体験を進化させる必要性が高まっている。しかし、DX推進に苦戦している小売企業が多いのが実情だと言う。
「小売企業の多くは、既存事業として実店舗を中心としたビジネスを行っており、ECを含めたデジタル事業を後から“追加した”仕組みとなっているため、企業文化に浸透するまでにかなりの時間がかかっています。しかしコロナ禍の影響もあり、デジタルの購買行動が顧客にとって当たり前になる中で、CX向上にはリアルとデジタルの顧客接点を融合した、新たな関係構築が必須だと言えます」（口脇氏）
エグゼクティブプランニングディレクター 口脇啓司氏
口脇氏は、アパレル業界で10年以上に渡りECに携わり、電通デジタルでもEC関連のコンサルテーションを実践してきた。その経験をもとに、「今後の事業成長には、実店舗のナレッジや知見をECに活用することが欠かせない」と語り、次のように続ける。
「DXを推進する際、同時に重視すべきはEX（従業員体験価値）の向上です。今後は、デジタルにも店舗スタッフの活躍の場を拡大していく必要があるでしょう。そしてそのためには、人材育成や組織編成、評価制度などの整備も不可欠になるため、店舗DXは現場だけではなく、企業全体の経営課題と言えます」（口脇氏）
そして、かつて電通アイソバーの「nowlab」でコマース構築のみならず、VRやAI、センシングなど幅広い技術に携わり、現在は電通デジタルの店舗DXを技術面で支える柴田氏も、「顧客接点として、あらゆる場に有効なチャネルを設ける必要が生じている」と話す。
「物やサービスにつながるあらゆるものが“商品”となる昨今。どう選び、どう買うかという買いかたもひとつの価値になっています。そして顧客との関係構築も、デジタルテクノロジーによって常につながり続けられるようになる中、サブスクリプションや購買後のサービスなど、継続的なアプローチを実現するさまざまな仕組みやチャネルを用意しておくことが求められています」（柴田氏）
こうした課題の解決策として、電通デジタルが提供するのが、店舗DXソリューション「One Tempo」だ。電通デジタルが実現すべきDX全体を見渡し、そこに必要となる先進的なマイクロサービスを組み込む形でシステム全体を構築している。
「テクノロジーが進化する中、部分的な店舗DXツールを提供するベンダーも増加しています。しかし前述したとおり、店舗DXは企業全体で最適化していくことが必須となります。電通デジタルでは、あらゆる分野のデジタルマーケティングに知見を有するほか、それを最大限に活かすテクノロジーに精通した技術者の存在によって、経営判断に基づく上流設計から実装、運営支援まで一気通貫で提供が可能です。こうした包括的な店舗DXソリューションを提供できる企業は、ほかにいないのではないかと自負しています」（口脇氏）
