検索後CVR3倍！アーバンリサーチがレビューとサイト内検索の両軸で目指す「顧客に寄り添うEC」

ECを提案の場に　更なるユーザビリティ向上で潜在ニーズを引き出す

　アーバンリサーチ、ZETAの両社は今後、「お客様の全体像をつかみながら、個別対応を進化させる」方向でアーバンリサーチのECサイトの体験を改善していく予定だ。

清水（アーバンリサーチ）　たとえば人気商品が売り切れた時、検索結果に完売商品が表示されていると、通常はユーザビリティを損ねます。しかし、「ZETA VOICE」で蓄積したレビューをもとにレコメンド機能を活用し、完売した商品と似た商品を検索結果に併せて表示できれば、新しい購買を生む可能性がありますよね。このようなツール連携で、より多彩なパーソナライズが実現していくのではと考えています。一方で、サイト内検索を使いこなすことができるのは、欲しいものがある程度明確なお客様です。「街で見た“あれ”がほしい」「何かを買いたいけど何を買えばいい？」といった曖昧な顧客層や潜在ニーズにも対応していきたいですね。「アーバンリサーチのECサイトを探せば、何かしら良いものが見つかる」という安心感が提供できればと思っています。

　従来、このような曖昧なニーズは店舗スタッフがリアルな接客で対応してきた。しかしながらオンラインのみでつながる顧客が増えつつある中、テクノロジーを活用することでECサイト上でも解決することが求められている。このようなアーバンリサーチの期待に応えるべく、ZETA側も「『ZETA SEARCH』『ZETA VOICE』両エンジンを活用するからこそ可能になる新たな提案も行いたい」と熱意を見せる。そして、その先には“感情“を加味した検索で、ユーザーの満足度を最大限に上昇させる世界を思い描いていると言う。

出張（ZETA）　リアル店舗のように「顧客に寄り添うEC」をアーバンリサーチ様と一緒に考えていきたいですね。具体的には、過去に検索したユーザーが「どのように行動して何を購入したか」をデータで取得し、AIで分析することで、同様の検索をしたユーザーに「ほかのお客様はこのようになさいました」と提案する仕組みも構想中です。実現すれば、店舗スタッフが接客に活用することもできるでしょう。このように「店舗用ツールとしてのEC」の方向性で改善を重ねていくことも、オムニチャネル・OMO推進、そして曖昧なニーズを解決していくには不可欠だと考えています。

　クライアントとベンダーの壁を越え、ともに「顧客に寄り添うECサイト」を目指し、アーバンリサーチのECサイトは進化を続けていく。