「明太子のふくや」ECで決済完了率3.6倍　おもてなしを自動化　AI接客「SELF LINK」

時代に合わせて進化する顧客コミュニケーションのメインチャネルに

　コロナ禍で、売上アップをはじめ会社への貢献度を増すことを求められるEC。2021年度、ふくやのECではどのようなことに取り組んでいくのだろうか。

　「ふくやは、社会貢献のために創業した会社です。利益を産み続けて地域に貢献し、お客様、取引先様と三方良しの関係を作っていくことを目指しています。その企業理念を、EC上でも実現できればと考えています。

　今後ECは、お客様とのコミュニケーションのメインチャネルになっていくでしょうし、なっていかなくてはいけないと考えています。必要とされるECにならなければ生き残れないでしょう。私たちが子どもの頃と比較すると、コミュニケーションの仕方が大きく変わってきました。

　そのようなトレンドに合わせてコミュニケーションの手段を選択することができ、ふくやの特徴が出ることによって他社との差別化ができること。それが、コミュニケーションのメインチャネルとして、必要とされるECの条件であると考えています。そのためにも、今後AI接客が、ふくやのリアルな接客に近しいものになっていけばと考えています」（ふくや・大野さん）

　SELF LINKもツールとして、今後ますます進化していく予定だ。

「SELF LINKは、ユーザーとの結びつきを強め、ウェブ上でお客様が自分がお得意様である、と思っていただけるような仕組みを強化していきたいと考えています。直近でリリースした新機能としては、FAQのような困りごと・悩みごとにかかわる質問をいただいた際に、単なる一問一答的な解決でなく、いかに提案につなげるかの視点で構築しています。カスタマーセンターと営業の垣根をなくし、『そのようなお悩みでしたら、こちらの商品で解決できますよ』といった提案ができるようにしていきたい。より手厚い、シームレスな接客を強化してまいります」（SELF・中路さん）

　「接客ツールもさまざまなものがありますが、作業的なところはツールで自動化すれば良いですし、接客のノウハウなどもツールに反映して、人によって差が出ないようにするべきです。社内でもシナリオは作ることができますし、PDCAを回していくことも可能でしょうが、実際にやってみると本当にたいへんで、商品が増えたらその分時間がかかります。でも、社内でやれば0円だと言う考えかたがあったりする。そう言った見えにくいツール運用コストを軽減するため、SELF LINKが機能拡張していきます。本来やるべき、商品企画など『何を売る』の部分に時間を使っていただければと思います」（SELF・山本さん）