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「圧倒的」の追求がブランドを支える メーカーズシャツ鎌倉がECに持ち込んだ接客とは

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「とりあえずやってみよう」精神がコロナ禍でプラスに作用

四元 コロナ禍で客数が減っているという悩みは、誰しもが抱えていると思います。しかし「実店舗に人が来ない」という共通認識を持つことができ、「どうしたらお客様に来てもらえるだろう」「新しい施策を行おう」と全社で考えることができるようにもなりましたよね。2019年までは「5年かけてもOMOは進まないかもしれない」と個人的に感じていましたが、2020年以降世の中は大きく前進しています。現場だけではどうにもならなかったことが、本部も真剣に考えるようになったことで動き始める。こうした流れができたのも今の時代の大きな変化ですよね。

田原 テレワークの導入や実店舗スタッフにEC上で働いてもらうことなど、どれだけクイックに動けるかが試されている時代だとも思います。メーカーズシャツ鎌倉には「とりあえずやってみよう」という企業風土があるので、柔軟な考えかたや対応が許される会社で働けていることは幸せだと痛感しています。

四元 社員全員が風土や理念を理解しているからこそ、新たな試みを考えて迅速に動き、ツールの有効活用もできているのだとうかがえます。

田原 チャットコンシェルジュの導入に関しても、最低限のルール決めはしましたが、基本的には店頭での接客を活かしてもらえるような運用にしました。臨機応変な実店舗スタッフの応対は、確実にEC側のスタッフの刺激になっていますね。当社で活用しているツールは、お客様が打ち込んでいる最中も内容が見えるような仕様になっているため、記入途中の内容を見て次のご提案の準備をするといったことも彼らは自然に行ってくれています。自身の担当カテゴリーでない質問が来そうだと察したら、チャットコンシェルジュスタッフ専用のSlackのチャンネルで「●●のご提案できる人いますか?」といったような呼びかけをするなど、ひとりの力で何でも解決しようとするのではなく、一丸となって良いサービスを届けようという連帯感も生まれています。

四元 ブランドの根幹をきちんと見つめ、上手くデジタルにスキルを転用しているメーカーズシャツ鎌倉さんの考えかたは、ぜひ多くの方に見習っていただきたいですね。

田原 あくまで当社の取り組みはひとつの例にすぎません。当社の周りにいるお客様や実店舗スタッフなど関連する人たちすべてに目を向けた結果、もっともマッチする手段がたまたまチャットコンシェルジュだった、という認識です。かかわる人たちに幸せになってもらえるような取り組みを考えたり、踏み出したりするきっかけになれば嬉しいです。

 四元さんと田原さんには、2021年1月29日(金)に開催される「ECzine Day 2021 Winter」でより詳しくデジタル接客の取り組みについてお話しいただく予定です。お申し込みはこちらから。

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