オンライン移行する顧客 新たなニーズに応えるためのデジタル活用を考える
続いて篠田氏は、コロナ禍での顧客接点の変化と新たな取り組みについて考察し、「新型コロナウイルス感染症の流行を契機に、顧客接点のオンラインへの強制移行が始まった」と語った。従来、顧客はオンラインとオフラインを行き来しながら認知・検討・購入・共有といった行動を取っていたが、コロナ禍においてはこれまで実店舗が大きな役割を担っていた認知・検討の段階もオンラインに偏る状況が生まれている。加えて、顧客からは「来店を最小限にしたい」「来店せずに買い物を済ませたい」といった、新たなニーズも生まれていると指摘する。
こうしたニーズを踏まえて、多くの企業が行う取り組みのひとつが、動画コマース・ライブコマースだ。
「ライブコマースは中国で非常に流行していますが、日本国内では参入したものの撤退する企業も相次いでいました。それがコロナ禍で再度注目を浴びています」（篠田氏）
顧客とリアルタイムでやり取りができるライブ配信は、ロイヤリティーの高い顧客との絆を深める上、動画をアーカイブ化し再利用することで、売上をロングテール化できるといった利点も存在する。篠田氏は「ライブにこだわらず、動画で商品を丁寧に紹介するコンテンツを制作することは、今後非常に重要になる」と述べた上で、「開催告知や集客動線作りとしてアプリを活用すれば、より高い効果が期待できる」と付け加えた。
また、コロナ禍で進むもうひとつの取り組みが、オンライン接客だ。阪急阪神百貨店では、LINEやZoomを活用したオンライン接客サービスにいち早く取り組んだ。ビックカメラでは、店頭に訪れた顧客に対し、販売員がモニターを通して遠隔接客するといった取り組みを行っている。「オンラインで担保される安全性の価値が高まる中で、エンドユーザーの価値観も変容し、オンライン接客は新たなサービスとして受け入れられている」と篠田氏は語った。
