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アパレルのCVR向上・返品率低減に貢献 情報感度の高い顧客を動かすOMOを考える

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2020/10/20 11:00

 サンエー・ビーディー、ジュングループ、ベイクルーズ、ビームス、アーバンリサーチなど、数多くのアパレル企業で導入されている「ZETA CXシリーズ」。同製品を提供するZETA株式会社の代表取締役社長 山﨑徳之氏が、2020年10月6日に開催された「ECzine Day 2020 Autumn」に登壇。ファッションECの取り組み経験が豊富なZETAだからこそわかる業界の傾向と、効果的な施策を紹介した。

デジタル投資は活発でもオフラインが必要とされるアパレル業界

ZETA株式会社 代表取締役社長 山﨑徳之氏

 アパレル業界において、圧倒的な導入実績を誇るZETAの製品。その理由はどこにあるのだろうか。山﨑氏は、「情報感度が高いカスタマーの多さ」に注目してこう解説した。

「当社の製品を導入してくださるアパレル企業は、若くて情報感度の高い女性がメインターゲットであることが多いです。そのため、デジタルへの取り組みが遅れていると『イケていない』という印象を与えてしまい、顧客離れを引き起こしてしまう可能性があります。とくに若年層向けのアパレル企業は、デジタルへの取り組みを推進しなければ立ち行かなくなってしまうということも考えられます」(山﨑氏)

 アパレル業界がテック市場をいかにけん引しているかは、データからも読み取ることが可能だ。

 アパレルは、コンテンツのデジタル配信が可能なエンターテインメント業界などと異なり、デジタルだけでは完結し得ない業界であると言える。オンラインで購入を行うことができても、商品は必ず物流というオフラインのステップを経てカスタマーの手元に届く。実店舗スタッフとのコミュニケーションや店頭での試着も重要な顧客体験(CX)であり、デジタルへの取り組みが進むと同時に、オフラインの重要性がいつまでも損なわれない点がアパレル業界の特徴だ。

 時代の流れに合わせ、うまくリアルとデジタルの要素を取り込んだ一例に、ポップアップストアがある。実店舗に在庫を置かず、商品体験の場としてカスタマーに足を運んでもらうこうした取り組みは欧米で主流となり、日本でも後追いする形で増えている。

「『オンライン vs オフライン』『EC vs 実店舗』といった対比構造で語られることがありますが、この考えかたは適切ではありません。実店舗は場所であり、デジタルは情報の流通経路です。現状、業界の慣習や予算の都合など、非本質的な理由で2者が分断されてしまうことがありますが、今後はこうした流れも変わっていくはずです」(山﨑氏)


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連載:ECzine Day 2020 Autumn レポート

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