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コマースだけでは不十分 マーケティング、サービスも加えた3点でカスタマージャーニーを意識せよ

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2019/11/25 11:00

 「プレミアムな顧客体験」や「AIの重要性」が叫ばれるなか、その実像を捉えきれずにいる担当者は多い。2019年10月25日に行われた「ECzine Day 2019 KANSAI」にて、CRMのエキスパートであり、コマースの領域でもサービスを提供しているセールスフォース・ドットコムが、それらの言葉を再定義し、いかにして取り組むべきかを語った。

顧客体験を向上してほしいと願う消費者たち

 デジタル化にともない、顧客体験の向上を重視する風潮は強まる一方だ。そんななか、セールスフォース・ドットコムでソリューションエンジニアを務める伊勢路氏は、顧客体験をこう定義した。

「優れた顧客体験は、きれいなコンテンツを見せることだけではありません。PC、モバイル、店舗、どのチャネルで買い物をしても自分の情報をいちいち説明する必要のない、シームレスな体験を顧客は求めています」

株式会社セールスフォース・ドットコム Lead Solution Engineer 伊勢路 真吾氏
株式会社セールスフォース・ドットコム Lead Solution Engineer 伊勢路 真吾氏

 そのことは、「State of the Connected Customer 2019」の調査結果によっても裏付けられている。73%の消費者が「企業に自分たちのニーズを理解してほしいと考えている」と回答し、66%の消費者が「優れた顧客体験の対価としてより多くの金銭を支払っても良い」と回答したという。

 一方で、顧客の期待に応えられている企業はまだまだ少ない。「企業が自分たちのニーズを理解している」「企業が自分たちの行動や振る舞いに合わせた動きをしてくれている」と感じる消費者はいずれも50%前後と多くはない。

 スマホでお気に入り登録した商品が実店舗で把握されていなかったり、実店舗で試着までした商品がオンラインに反映されていなかったりするとき、顧客はストレスを感じてしまう。企業内で接客や顧客行動の共有が行われるためには、テクノロジーの力が必要だと伊勢路氏は語った。

「消費者は企業に対し、新しい技術を活用することや、従来の技術を新たな方法で活用することを期待しています」


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連載:ECzine Day 2019 KANSAI レポート

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