商品数は常時9万点以上 顧客目線での探しやすさが課題に
──ジュエリーや時計、バッグ、衣料品など主にブランド品のリユース事業を軸に実店舗を展開しているコメ兵にとって、EC事業はどのような存在なのでしょうか。
甲斐（コメ兵） 当社は、2010年頃に自社ECサイト「KOMEHYO ONLINE」を立ち上げた当初から、販売チャネルとしての機能だけではなく、今でいうOMOを重視してきました。実際、商品情報をオンライン上で確認してから希望の実店舗に取り寄せて購入するお客様は多いです。そのため、KOMEHYO ONLINEが、約160店舗（2024年9月時点）以上にのぼる実店舗への送客機能も担っています。
当社が取り扱う商品は、同じ品番でも傷の有無や色落ちの度合いなど1点ずつ状態が異なります。中古品とはいえ高額なブランド品を販売しているため、お客様が納得して購入できる環境作りが欠かせません。オンラインだけで完結させず、ときには実店舗のスタッフなど“人の力”も活用する必要があります。
──KOMEHYO ONLINEには、多種多様な商品が並んでいます。その中から実店舗のような顧客体験を実現するために重視している施策はありますか。
甲斐（コメ兵） KOMEHYO ONLINEには、常時9万点以上の商品を掲載しています。商品数の多さは強みである一方、お客様が目的の商品に出会えないという課題にもつながりやすいです。加えて、「もし良い商品があれば購入しよう」と考えてKOMEHYO ONLINEに訪れるお客様も多く、“偶然の出会い”をオンライン上で生み出すことが重要となります。そのため、商品検索の精度向上や購入までのスムーズな導線設計には特に力を入れています。
ただし、リユース事業のEC展開では、商品情報の不足というハードルも存在します。
新品の商品は、仕様や素材、サイズ、機能など豊富な情報が揃っており、ECサイトにも掲載されています。しかし、中古品は年代や型番が古いことが多く、詳細な商品情報が不明というケースが珍しくありません。
そのような中でもお客様の意図を汲んだ検索結果を表示できるよう、当社は以前よりEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」を導入していました。2020年のサイトリニューアルとともに、ランニングコストを抑える目的で他社ツールにリプレイスしましたが、検索機能を強化するため、2024年4月にZETA SEARCHを再導入しています。
検索エンジンの活用には、継続的なメンテナンスが不可欠といえます。そのような中で伴走しながら支援してもらえる点も、改めてZETA SEARCHを導入した理由の一つです。
大井（ZETA） ZETA SEARCHを再導入する前のKOMEHYO ONLINEでは、表記ゆれと商品サイズの絞り込みが大きな課題だとうかがっていました。こうしたリユースECならではの課題は、これまで他社様の支援を通じて解決してきた実績があったため、実際の事例をもとに提案しました。
甲斐（コメ兵） ZETA SEARCHを再導入してから、約半年ほどで検索経由のCVRが前年同月比1.1倍に向上しました。当社は高額な商品を取り扱っている、かつKOMEHYO ONLINEは検索機能を利用するお客様が多いため、検索経由のCVRが1割上昇するだけでも売上に大きく貢献します。
出張（ZETA） 検索結果の一覧ページに表示される商品を、おすすめ順に並べる施策も実施しています。たとえば「パール」と検索した際に「オパール」が検索結果の上位に表示されてしまうと、離脱につながってしまいます。ZETA SEARCHを活用すれば、「パール」が使用された商品を上位に表示可能です。今後、KOMEHYO ONLINEでさらに細かなチューニングを行うと、検索経由のCVRがますます伸びるのではないかと予想しています。
