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LINEを活用したカスタマーサポートの極意とは?通販歴30年を誇るオルビスに聞いてみた

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2018/06/27 07:00

『うるにゃんかわいい』などの問いかけから、徐々にお悩み相談へ

 このような理由から、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーサポート」を導入したオルビスだったが、LINE上でのチャットサポートが可能になったことで、結果はすぐに目に見える形で表れた。

 「元々うるにゃんがLINE公式アカウント用のキャラクターだったのでLINEとの親和性は高いと思っていましたが、予想をはるかに超える反響でした。立ち上がり最初の1ヵ月で、LINE版チャットの利用者が4万人を超えたんです。また問い合わせや相談への解決率も、自社ECのチャット機能に比べると15ptほど高い結果となりました」

LINEのトーク画面で「うるにゃん」と話しかけてくれた人にはカレンダーをプレゼントしている
LINEのトーク画面で「うるにゃん」と話しかけてくれた人にはカレンダーをプレゼントしている

 自社EC版のチャットに比べ、LINE版チャットでは「うるにゃんに対する呼びかけから始まる」ケースが圧倒的に多いのだという。

 「LINE版チャットでは、いきなり最初から何かを買いたい、商品のことを詳しく聞きたいというケースはあまりありません。それより、『うるにゃんかわいい』などの問いかけから、徐々に『乾燥が気になる』『肌荒れが気になる』という相談をうるにゃんに持ち掛けるような場合が多いですね。うるにゃんの力量を試しながら質問しているのかもしれません(笑)。

うるにゃんへの話しかけで目立つのは、『ありがとう』、『かわいい』などの入力で、問い合わせの合間にうるにゃんと会話を成り立たせて楽しんでいるユーザーが多いですね。うるにゃんが答えられない質問には、「ごめんにゃさい」と返答します(笑)。それから問い合わせフォームをご案内する形です」

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