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LINEを活用したカスタマーサポートの極意とは?通販歴30年を誇るオルビスに聞いてみた

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2018/06/27 07:00

 Facebook、LINE、Twitter、InstagramなどSNSの隆盛により、企業と顧客の接点は増えるばかり。1987年に通販化粧品の販売をカタログから開始したオルビスも、どのようにして顧客とコミュニケーションを取るべきか、例にもれず頭を悩ませていた。そんなオルビスだが、ある出来事をきっかけにLINEの活用に力を入れることになる。なぜLINEでの取り組みを強化したのか。ユーザーとのコンタクトの取り方とは。その背景にある、カスタマーサポートのこだわりなどについて語ってもらった。

LINEを『いつかやろう』から『今やらなきゃ』へ変わった理由

 オルビスユーをはじめとしたスキンケア化粧品、健康食品やボディウェアなどを幅広く扱うオルビス。カタログによる通販化粧品の販売を始めたのは、今からおよそ30年前の1987年だ。当時の注文方法は電話やハガキ、ファックスが主流だった。

 そんな中1999年に自社ECサイトをオープン。スマートフォンの隆盛もあり、現在ではECが通販全体の約7割を占めるまでに成長している。しかし一方、販売チャネルの主流がカタログからECへ変わったことで、今までオルビスの強みと考えてきた「人肌感」を発揮する機会が減り、顧客との関係性が希薄になっていくのを感じたという。そう語るのは、オルビス株式会社 CRM・顧客満足推進部の太刀川 侑希さん。オルビスに寄せられる顧客の声の分析やFAQ、SNSの運用管理を担当する、カスタマーサポートのスペシャリストだ。

オルビス株式会社 CRM・顧客満足推進部 太刀川 侑希さん
オルビス株式会社 CRM・顧客満足推進部 太刀川 侑希さん

 「EC上でも『人肌感』を感じていただけるサポートをしたい。そんな想いから、自社ECサイトにチャットボットを導入しました。多くのお客様にご利用いただくため、ECのトップページにチャットバナーを置くなどの工夫もしましたが、安定稼動後のセッション数は、伸び幅が減り、成長が緩やかになってしまいました。セッション数が伸びないということは、お客様のログが溜まらないので、ニーズの把握が難しくなります。どうやってセッション数を確保したらいいか、もっとたくさんのお客様のお役に立つにはどうしたらいいか、ということに頭を悩ませていました」

 そこで取り入れられたのがLINE公式アカウントである。オルビスでは2013年4月からLINE公式アカウントを運用している。公式アカウント用に『うるにゃん』というオリジナルキャラクターも誕生。そのスタンプ配信をきっかけに、友だち数は2,940万人まで増加した。

 「自社ECのユーザーはリピーターがメインですが、スタンプなどをきっかけにLINE公式アカウントと友だちになった方の中には、まだまだオルビスを知らない方も多いです。そのため、チャットボットのようなサポートサービスにこそニーズがあるのではと思い、試しにLINEのリッチメニューに3日間だけうるにゃんチャットのバナーを置いてみました。そうすると、3日間だけで1ヵ月の平均セッション数を超えたんです。『いつかLINEとも連携しよう』から『すぐにLINEをやらなきゃ』に変わった瞬間でしたね。これがLINEカスタマーコネクトを導入したきっかけです」


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