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LINEを活用したカスタマーサポートの極意とは?通販歴30年を誇るオルビスに聞いてみた

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2018/06/27 07:00

LINE友だち数2,940万人超え!アカウント連携を支えたもの

 だが、LINEの友だち数が2,940万人をこえるアカウントとの連携は、システム的に負荷も大きかった。提供元であるLINEの担当者によれば、公式アカウントとチャットボットをこれだけの規模で連携しているのは、LINE本体のサポートアカウントか、オルビスの二択だと言う。加えてスタンプ配信も行うなど、重量感のあるシステム面を一手に引き受けたのは、販売パートナーである、りらいあコミュニケーションズだ。

 「2,940万人が同時に『うるにゃん、あけましておめでとう』と話しかけた場合、システムを落とさずにどうやって対応するのか」など、あらゆる想定をしながらシステムを構築していくことの大変さはあると同社の大柳文乃さんは話すが、今回の連携に踏み切れたのは、オルビスの「思い切った姿勢」があったからこそだという。

 というのも、カスタマーコネクトを導入する企業は、チャット機能から舞い込む雑多な問い合わせへの対応にナーバスになる場合が多いという。ウェブのみでチャットボットを導入している場合も、あえて問い合わせのページにしか導線を置かないケースもあるそうだ。それだけ、チャットボットの導入はカスタマーサービス部門に負担がかかるものでもあるが、オルビスはLINE版チャットへの導線を自社ECのいたるところに設置。どんな問い合わせにもきちんと対応したい、という気概を感じたそうだ。

 その背景には、オルビスとしてのお客様サポートに対する思いが根幹にあるのだろう。LINE公式アカウントの導入も、カスタマーコネクトの導入も、すべては「お客様をサポートするため」に尽きる。

 「このカスタマーコネクトとのアカウント連携を通して、長年電話や手紙でのお客様とのやりとりで培ってきた『人肌感のあるコミュニケーション』という武器を、ECサイトやLINE上でも提供していけたらと思っています。それが結果的にサイトの訪問数増加などの数字に繋がれば嬉しい、いうところですね」


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