初心者にも伴走 疑問解決のスピード感に驚き
黒河 新規事業の規模感だと、ECカートの仕組みを理解したコーディングができて、SEOにも強いコーダーと出会えるかどうかは非常に重要です。システムまわりの設定などはロックウェーブがサポートしましたが、印象的なエピソードはありますか？
松田 私自身、ECサイト運営の経験があるわけではないので、疑問が生まれたらすぐに専任のサポート担当の方に相談していました。システムに関する知識も十分ではなく、不安を覚えていましたが、質問の回答はほぼすべて当日中にいただけていたので、サポート体制の手厚さを感じました。会社立ち上げから3ヵ月でサービスのローンチ、かつ新規事業は立ち上げ初期のスピード感が重要です。同じ速さで伴走してくれる点は、非常に心強かったです。
黒河 当社では回答品質の向上だけでなく、問い合わせ案件が解決するまでの所要時間も徹底して管理しています。なお、「ANDYOU DRESSING ROOM」ローンチ後の運用でお困りごとはありますか？
松田 管理画面は実際に触ってみないと使い心地がわからないため、正直不安に感じていたのですが、思っていた以上に直感的に操作ができ、すぐに使いこなせたので安心しました。ローンチ直後は「とにかくコンテンツ量を増やそう」と自ら手を動かしていたのですが、ECサイト運営初心者の私でも特集ページやコンテンツの作成が容易で、非常に助かりました。
尖ったブランドにはせず、おしゃれのハードルを下げる
黒河 サービスローンチから4年経ちましたが、事業の現在地を教えてください。
松田 サービス利用者数は、累計7,000人を超えました。特にリピーターが多く、2回以上の利用者が約20％となっています。レンタルECは、商品を販売するECと比べてリピート率が高く出やすいとはいえ、何度も利用してくれるお客様がいるのはありがたいですね。チャット接客を行ったり、商品配送時にメッセージを添えるようにしたりといった、細かな働きかけが伝わっているのかなと思っています。
黒河 ドレスは着用感も大事ですよね。ECだと試着できないことが主なカゴ落ちの理由になるかと思いますが、「ANDYOU DRESSING ROOM」で工夫している点はありますか？
松田 商品詳細ページで色味や透け感がわかるように、着用写真を多く掲載したり、動画もアップしたりと、伝えられる情報はすべて伝えようとこだわっています。丈や肩幅、ウエスト、袖口などの実寸も掲載していますし、具体的にイメージしてもらいやすいよう、「お手持ちのワンピースと照らし合わせてみてください」といった訴求もしています。最近では、パーソナルカラー診断と骨格診断をチャット接客ツール内に導入しました。「このドレスは私に似合うかしら」と悩む人の背中を押せたらいいなと考えています。
黒河 商品画像やコンテンツは、サービスローンチ直後からこだわりを見せていますよね。松田さんの「参列者にもドレスを楽しんでほしい」という気持ちが伝わってきます。こうした想いや世界観がしっかりとお客様にも伝わっているからこそ、リピートにつながっているのではないかと感じました。
松田 想いや世界観を伝えることは意識していますが、私は「ANDYOU DRESSING ROOM」を尖ったブランドにはしたくないと思っています。多くの方にレンタルドレスを楽しんでもらうには、憧れよりも親しみやすさが大事です。結婚式の参列者がおしゃれをするハードルを下げることが、より多くのお客様との出会いを生むと考え、見せ方や伝え方にも反映しています。
