多様化する顧客ニーズを事業成長に活用 「CXone」が担うふたつの役割
安藤氏が言うコンタクトセンターの価値としてはまず、顧客対応の充足が挙げられる。コンタクトセンターでは顧客の問い合わせや要望に的確に対応し、快適な購買体験を提供する。また、購買後もヘルプデスクとしてのサポートや、クレームなどに対応することも多く、CX向上に大きく貢献すると言える。そしてコンタクトセンターのもうひとつの価値は、事業成長に必須とされる「VoC（Voice of Customer）＝顧客の声」の収集および、VoCからニーズを的確に把握するための分析・活用という役割を持つことだ。
「コロナ禍を経て、顧客のニーズや価値観は多様化が加速しています。一斉配信のコンテンツよりも、個人が配信するYouTubeなど、パーソナライズされたコンテンツが人気を集めるように、消費においても大量生産・消費型から、個別・多様型に変化してきました。これは同時に、『個の発信力』が強まっているとも言えます。スタートアップの事業者はまさにそうした情報を活用し、フレキシブルに事業に反映することが成長の動力となるでしょう」
実際に小規模でも独自の世界観を持ち、趣味や価値観の合う顧客に丁寧に向き合うことで、事業を成長させる事業者が増加している。ナイスジャパンの顧客事業者にも、化粧品メーカーなどコアな顧客のニーズに応えてリピート率を高め、急速に売上を伸長、事業を拡大させている事業者が多数存在すると言う。
安藤氏は、「デジタルの窓口、しかも非同期なコミュニケーションだけで多くの顧客情報を取得することは難しいが、スタートアップの事業者がいきなり営業担当や、複数の店舗を持つことは現実的とは言えない。だからこそコンタクトセンターに価値がある」と語り、「すでに一流と言われる事業者は直接的な顧客接点の重要性を知っており、そこに十分な投資もしてきている。それが小規模で始められる環境が整ったからには、ぜひともチャレンジしていただきたい」と改めて強調した。
前述したように、ナイスジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンター「CXone」は1アカウントから利用が可能であり、VoC活用においても他社と一線を画す機能を持ち合わせている。その土台となっているのが、NICE Ltd.がグローバルに展開する通話録音・分析やAIのテクノロジーだ。
