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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

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季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

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ECホットトピックス(PR)

ナイスジャパンが提供する未来のコンタクトセンターCXone 顧客の声が秘めるEC事業拡大の可能性とは

 ECの利用が急増し、顧客のサービスを見極める目が肥えている中、「快適な購買ができたか」という顧客体験への評価はますますシビアになっている。CXを高める施策を考えた際、コンタクトセンターの導入は有効な手段のひとつだと言えるが、導入コストや事業規模の観点から「まだ早いのではないか」と諦めてはいないだろうか。そんな固定概念を払拭するサービスが、アメリカから2021年10月に上陸したクラウドCXプラットフォーム「CXone」だ。提供元であるナイスジャパン株式会社 日本法人社長 安藤竜一氏に、グローバルや日本のCX向上のトレンドとともに、クラウド型コンタクトセンターの可能性や効果などについて話を聞いた。

事業規模にかかわらずコンタクトセンターが必要な時代 1席から設置可能な「CXone」

 2021年10月よりクラウドCXプラットフォーム「CXone」を日本市場に向けてローンチしたナイスジャパン。グローバルに展開するNICE Ltd.の日本法人社長を務める安藤竜一氏は、現在の小売業・メーカーを取り巻く劇的な変化について次のように語る。

「コロナ禍の影響もあり、消費者の購買行動が変化。EC市場が急拡大しているのは、グローバルに共通しています。とくに紙媒体による通販事業者や、リアル店舗を主としてきた百貨店業界、アパレル事業者などにおいては、DXを足掛かりにしたECの進化が求められていると言えるでしょう。そのひとつとして、快適な顧客体験をサポートするコンタクトセンターの重要性が高まっています」

ナイスジャパン株式会社 日本法人社長 安藤竜一氏
ナイスジャパン株式会社 日本法人社長 安藤竜一氏

 しかし、コンタクトセンターの重要性が高まるほど、さまざまな課題が表出していると言う。たとえば、前出の通販事業者の場合、既存顧客に対応するために紙媒体が残る一方で、トレンドであるデジタル化にも対応する必要がある。当然ながらコンタクトセンターも多様化するチャネルへの対応が必要になり、現場の負担は否応にも増している。さらに今後は、人件費の高騰などにより人材確保が難しくなる可能性もあるため、顧客体験の品質を担保しながら自動化・効率化することが重要だ。

 そしてCX向上の課題は、既存のコンタクトセンターを持つ大規模事業者のみが抱えるものではない。ShopifyやBASE、STORESなどの普及にも代表されるように、従来よりもECに出店しやすい環境が整ったことで、事業開始当初は必要最低限の人員・機能でサービスを展開する事業者も増加している。こうしたスモールスタートから、順調に成長している事業者も存在するが、事業拡大に合わせてさらなるCX向上を目指すには、顧客接点を増加させることも必要となる。

「スモールスタートで事業を開始した事業者でも、ビジネスの伸長にともなって顧客接点を増加・拡大させていく必要があります。どんなにデジタルに閉じたサービスでも、顧客には『人と話したい』というニーズが生じる可能性が高く、人が介在する対応チャネルが求められるケースも少なくありません。しかし、かつてはコンタクトセンターを設置するには相当のコストが必要であり、事業者にとって大きな障壁となっていました」

 小規模事業者がコンタクトセンターを持つことができなかったのは過去の話。安藤氏は、「クラウドが登場したことで、事業開始時からコールセンターを持つことも可能になっている。ぜひその価値に気づいて欲しい」と強調する。事実、ナイスジャパンがローンチしたクラウド型コンタクトセンター「CXone」は、1アカウントからでも利用が可能だ。そして、その価値はCX向上だけにとどまらない。

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多様化する顧客ニーズを事業成長に活用 「CXone」が担うふたつの役割

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この記事の著者

伊藤 真美(イトウ マミ)

フリーランスのエディター&ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの製作などを経て独立。ビジネス系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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