サイト内検索性能を最大化 業界知見からCX向上を実現
「進化する検索」をキーワードに、二人三脚で歩み始めたパルとZETA。「導入して終わり」ではなく、その先も伴走してこそパートナーだ。実際に「ZETA SEARCH」を実装するフェーズでは、両社のコミュニケーションはより綿密さを増していく。その際、堀田氏がとくに評価したのはZETAの「レスポンスの速さ」だ。
堀田（パル） ZETA様は、当社の相談に対して非常に迅速な対応をしてくださいます。何かに迷った時、回答が早ければその分を次のアクションに充てることができるため、パートナーに求めるものとして、レスポンスの速さはたいへん重要な要素だと考えています。また、ただ検索パフォーマンスの改善を行うだけではなく、「なぜ改善できるのか」という理由を提示してくださることもたいへんありがたいです。同改善は両社の共同作業となるため、相互理解なくして良い結果は訪れないでしょう。こうした対応から、真に当社をパートナーとして考えてくださっていると感じています。
出張（ZETA） 当社では顧客企業様のご相談にいかに真摯に対応できるか、をとても大切にしています。そのため、即時対応を欠かさないよう常に心がけていますが、大前提として掲げているのは「正確な情報を提供する」ことです。たとえばあるご要望に対し当社のツールで実現できるかどうか可否をお伝えする場合、安易に「できます」と回答するのではなく、実現した先の展開まで考えた上で、それを可能とする理由とともにご説明を行っています。また、顧客企業様にとってご要望とは異なる最適解が存在すると判断した際には、その代替提案をいかに適切に行うかも重要となります。
たとえば先日、パル様から当社が提供しているレコメンドエンジン「ZETA RECOMMEND」の追加導入も検討しているというお話をいただいたのですが、深くうかがうと「ZETA SEARCH」の機能を転用することでカバー可能な領域だったため、その旨をお伝えした上で別の提案を行っています。当初のご要望とは異なりますが、まずは既存ツールの機能を最大限に活用していただくことが、パル様にとっても当社にとっても最適な選択だと判断しました。
「ZETA SEARCH」導入から約3ヵ月となる「PAL CLOSET」では、短い期間でありながらも検索パフォーマンスに関する複数の改善が行われている。検索精度を高めるには、活用するデータ量を増加させる必要があるため、検索エンジンへの負荷が増大。速度低下が生じてしまう場合もある。しかし、「ZETA SEARCH」は検索精度・速度の両面で歴然と効果を発揮していると堀田氏は語る。
堀田（パル） 「ZETA SEARCH」では、検索精度・速度ともにパフォーマンスの高さが担保されているため、検索エンジンへの負荷を気にせず大量のデータをアウトプットすることができています。そしてそのデータを最適な形に変換し、検索結果に表示するという一連の処理をお任せできるため、リソースの最大化を行う意味でも大きなメリットがありました。
出張（ZETA） 検索エンジンを提供する企業ではデータの形式を指定するケースも多いのですが、データの整形は顧客企業様にとって大きな負担となります。「ZETA SEARCH」では、顧客企業様が管理している商品マスタなどの検索に関連するデータをそのまま引き取り、いただいたデータを一度分解して検索パフォーマンスを最大化する形式へと再構築します。検索に関連する作業負担をできるだけ減らし、その後の戦略策定などに時間をかけていただくことで、事業成長のさらなる加速化に貢献できると考えています。
検索パフォーマンスの向上に重要なチューニングは、ZETAが収集した検索キーワードをもとに行われるが、パルからの要望にも柔軟に対応している。「ZETA SEARCH」導入前の「PAL CLOSET」では、検索ボックスで「色」の指定を行った際、該当する色以外の商品が複数表示されてしまっていたと言う。鈴木氏は従来の検索エンジンでも改善を試みたが、商品詳細ページに表記している「カラーバリエーション」の部分が検索結果にヒットしてしまうなどの課題が残っていたため、「ZETA SEARCH」導入時に改善要望としてZETAに伝えた。
鈴木（パル） 以前の検索エンジンでは、たとえば「ワンピース ブラック」というキーワードで検索を行った場合、ワンピース以外の商品やほかの色の商品が表示されるという状態にありました。ZETA様にその旨をお伝えしたところ迅速に対処してくださり、現在では適切な結果が表示されるようになりました。
また、以前の検索エンジンにはなかった「サジェスト」「もしかして」の表示機能についても、高精度のパフォーマンスを発揮してくれています。アパレルブランドではとくに「ブランド名が長い」「英語表記が多い」などの要因により、検索ボックスでの入力ミスが生じやすいかと思います。ここで適切なサポートを行うことは、顧客満足度向上や離脱防止に欠かせないと考えています。
荏原（ZETA） どのようなキーワードで検索されているか、その後何件の商品を表示したかは当社ですべて把握することができるため、こちらからも随時改善提案をさせていただいています。たとえば0件ヒットキーワードのレポートでは、検索結果が0件となってしまう原因と改善方法を調査し毎月共有しており、上位表示する商品を変更するなどパル様のご要望をうかがった上で適切に対応します。
こうしたチューニングを正確に行うには、業界ごとの独特なキーワードやロジックを把握しておく必要があります。当社はアパレル業界への知見が深いという強みを持っているため、こうした点でもパル様のお役に立てているのではないかと感じています。稀に、まったく新しいキーワードが浮上してくることもありますが、これは流行し始めた商品など、お客様の新たなニーズを発見するヒントになることも多いです。
