既存顧客が増えればコストカットと新規顧客増が両立できる
前回の記事では、お客様に満足してもらいリピート率を上げる方法として、「お客様を知ることの大切さ」をお伝えしました。そして、お客様を知るために有効な手段が顧客分析であり、「RFM分析」はその代表的な手法のひとつであるという旨も解説しています。
その中で、「リピート率を上げるには、とくに新規のお客様に2回めの購入客へとステップアップしていただくことが重要」とお伝えしたのですが、今回はその話をより掘り下げていこうと思います。
皆さんもご存じの通り、リピートのお客様が増えれば顧客単価が上がるだけでなく、ビジネスに多くの利点がもたらされます。これはECに限らず、さまざまなビジネスに言えることです。既存のお客様が何度も商品を購入してくれるようになれば、新規のお客様を獲得する時間や手間、広告などのコストがかかりません。また、リピートのお客様が増えれば「お客様の声」「クチコミ」も自然と増加し、結果として新しいお客様を呼び込んでくれる可能性も高まります。
良質なリピートのお客様が増えることには、こうしたさまざまなメリットがあります。当然事業者としてはお客様に再びECサイトに来ていただき、商品を購入してもらいたいわけですが、一度購入してもらってそれきり、というパターンはありがちです。せっかく時間やお金をかけ、集客したお客様から信頼を得て商品を購入してもらえたとしても、1回で関係が終わってしまってはまた時間とお金をかけて新しいお客様に対してゼロから関係構築をやり直さければなりません。
