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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

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ザ・ボディショップが挑む、「香り」と「接客」のオムニチャネル化

ザ・ボディショップが取り組む「接客の可視化」が、顧客や事業にもたらすメリットとは


 前回の記事では、オイシックス・ラ・大地の執行役員 奥谷孝司氏が提唱する「顧客時間」の「使用&消費」フェーズの把握についてご紹介しました。今回は「検討」フェーズのなかの「接客」について、可視化する方法と、「接客の可視化」がもたらすメリットをお伝えします。

ザ・ボディショップが現状把握する「顧客時間」とは

図の作成:イオンフォレスト(ザ・ボディショップ)

 前回の記事でも解説しましたが、現在、ザ・ボディショップが顧客時間のなかで把握できている項目は、赤枠で囲われた部分です。「使用&消費」についての試みは、前回の記事で紹介しているので、ぜひ読んでいただけると幸いです。今回は、これから挑戦していく「検討」フェーズのなかの「接客」について、解説いたします。

 現在、ザ・ボディショップが使用している仕組みでは、店頭で接客し、その場でお客さまが購入してくださった場合は、「誰が」販売したか分かります。しかし、その他の購入パターンの場合、残念ながら購入に至ったフローを把握することができていません。例えば、後日再来店して購入した場合や、店頭で実物を確認した後にECサイトでご注文いただいた場合など、これらの購入パターンを追う仕組みが、現在のザ・ボディショップには存在していないのです。

 実店舗からスタートした後にECを開設した小売業にいまだ根強く存在する、実店舗とECの見えない壁は、ここに多くの要因があるように感じます。ECの売上が上がることは良いことですが、店舗スタッフ視点で見れば、「せっかく頑張ったのに……」「売上をECに持っていかれた」という気持ちが生まれやすいのです。

 「店舗で買ってもECで買っても、同じお客さま」という当たり前のことを強く言い続け、根づかせることも必要ですが、人は感情の生き物です。感情やモチベーションをプラスに変えることができる仕組みも合わせて必要です。

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この記事の著者

株式会社イオンフォレスト(ザ・ボディショップ) デジタルセールス部 ディレクター 斉藤正賢(サイトウ マサノリ)

2010年より、株式会社シモジマにてEC運営に携わり、モール店立ち上げ、公式SNS、LINE@などのサービス立ち上げ、受注管理システム導入などを主導で進め、EC運営に必要な幅広い業務を担当。立ち上げから7年連続二桁成長を達成した後に退職。株式会社ecbeingにてwebディレクターを経験、複数クライ...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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