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ザ・ボディショップが取り組む「接客の可視化」が、顧客や事業にもたらすメリットとは

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 前回の記事では、オイシックス・ラ・大地の執行役員 奥谷孝司氏が提唱する「顧客時間」の「使用&消費」フェーズの把握についてご紹介しました。今回は「検討」フェーズのなかの「接客」について、可視化する方法と、「接客の可視化」がもたらすメリットをお伝えします。

ザ・ボディショップが現状把握する「顧客時間」とは

図の作成:イオンフォレスト(ザ・ボディショップ)

 前回の記事でも解説しましたが、現在、ザ・ボディショップが顧客時間のなかで把握できている項目は、赤枠で囲われた部分です。「使用&消費」についての試みは、前回の記事で紹介しているので、ぜひ読んでいただけると幸いです。今回は、これから挑戦していく「検討」フェーズのなかの「接客」について、解説いたします。

 現在、ザ・ボディショップが使用している仕組みでは、店頭で接客し、その場でお客さまが購入してくださった場合は、「誰が」販売したか分かります。しかし、その他の購入パターンの場合、残念ながら購入に至ったフローを把握することができていません。例えば、後日再来店して購入した場合や、店頭で実物を確認した後にECサイトでご注文いただいた場合など、これらの購入パターンを追う仕組みが、現在のザ・ボディショップには存在していないのです。

 実店舗からスタートした後にECを開設した小売業にいまだ根強く存在する、実店舗とECの見えない壁は、ここに多くの要因があるように感じます。ECの売上が上がることは良いことですが、店舗スタッフ視点で見れば、「せっかく頑張ったのに……」「売上をECに持っていかれた」という気持ちが生まれやすいのです。

 「店舗で買ってもECで買っても、同じお客さま」という当たり前のことを強く言い続け、根づかせることも必要ですが、人は感情の生き物です。感情やモチベーションをプラスに変えることができる仕組みも合わせて必要です。

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