プレイドのグループ会社・RightTouchは、カスタマーサポートの各種顧客接点で活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表した。初期段階では、3つの機能モジュール「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」をウェブサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）、ウェブと電話対応を統合するプロダクト「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に順次実装する。今後もニーズに合わせて機能は追加されていく予定となっている。
Right Intelligenceは、顧客の購買・問い合わせデータをもとに、必要なサポート窓口へ自動で誘導する生成AI。既存のチャットボットやFAQと異なり、実際の問い合わせ行動に基づいた精度の高い応対が特徴とのこと。オンラインとオフラインをまたぐ統合的な効果測を可能にする。企業は、購買行動に基づいたサポート改善データを活用し、施策効果を可視化することができる。
主な機能
スマートエージェント（β）（今後リリース予定）
RightTouchのプロダクト基盤で保有する顧客行動データやナレッジデータとLLMを利用して、顧客の困りごとを聞き出し、課題を理解。適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導する。顧客が用件をうまく伝えられない場合でも、スムーズに対応が進められるほか、既存のチャットボットにおける「たらい回し」などの課題解消にもつながる。既存のフォームや特定ページ内など、あらゆるページでの実装が可能となっている。
ライブアシスト
ノーコードでウェブサポート施策を作成できるRightSupportの「サポートアクション」に、課題予測による回答最適化機能「ライブアシスト」をAIテンプレートとして追加。問い合わせフォーム入力中に最適な解決策（FAQ）をリアルタイム表示するため、顧客の自己解決を促し、課題解決までの時間短縮、コンタクトセンターの応対工数の削減が見込める。
ボイスボット（β）（今後リリース予定）
電話問い合わせ対応の生成AIボイスボットも、今冬にリリースされる予定となっている。ウェブ誘導や有人応対との連携が可能となっている。
