返品が増えても利益は上がる アシックスジャパンの会員特典
もう一つの事例として白石氏が紹介したのが、「Narvar Return（返品）」を導入しているアシックスジャパン株式会社だ。
経営目標の一つに会員プログラム「OneASICS」の登録者数増加を挙げている同社は、同会員プログラムの特典として「30日間返品可能」かつ「返品送料無料」のサービスを提供している。購入した靴が実際に自分のサイズに合うのか、フィット感はどうかなどを顧客が気軽に試せる仕組みだ。白石氏は「同社の返品対応はシンプルでわかりやすい」と説明する。
「注文画面から『返品する』ボタンを選択すると、返品可能な商品のみがカラーで表示されます。抽選の商品など、返品不可のものはグレーアウトされるため、手元にある商品の返品可否が一目瞭然です。顧客は返品したい商品を選んで、返品理由や返送方法を回答するだけで、申請が完了します」
同サービスを使った返品は、二次元コードを利用するため、手書きの配送伝票が不要となっている。また、配送会社への持ち込み以外に、コンビニエンスストアなどに設置されている商品発送ボックス「Smari」など様々な返送方法を用意し、返品のハードルを下げている点も特徴だ
「従来の返品は、わざわざ専用フォームに情報を記入するか、場合によっては平日の営業時間中にカスタマーサービスに電話して、企業側に返品の可否を問い合わせる必要がありました。当社のソリューションを活用すれば、24時間365日、顧客が都合の良いタイミングで返品を申請でき、3～4クリックで受付が完了します」
加えて、白石氏は「顧客体験の向上のみならず、返品対応にかかる人件費の削減にも寄与する」と続ける。
「アシックスジャパンでは、返品機能の導入前、返品数の増加による赤字を懸念していましたが、導入テストを重ねた結果、売上が伸びているとわかりました。その上、対応に必要なコストが下がり、当初の想定より利益が上がっています」
二つの事例で紹介された施策のほかにも、Narvarのソリューションは自社に合った活用ができる。たとえば、配送予定日を明確に提示できない場合は「3～5日の間にお届け」と幅をもたせた表示が可能だ。配送予定日の表示方法によって、売上にどの程度の影響が出るのかA/Bテストをするのも一つの手だろう。白石氏はセッションの最後に、こうした購入後体験の改善を検討している企業に向けて次のようなメッセージを送った。
「当社のソリューションでは、閲覧している顧客の属性に合わせた追跡ページのコンテンツの出し分け、レコメンドもできます。加えて、返品対応時に顧客が購入した商品の色違いやサイズ違いを提案するなど、次のアクションにまでつなげられるのが大きな強みです。日本でサービスの提供を開始して約2年ですが、既に65以上の国内ブランドで導入が進んでいます。ソリューションの内容をより詳しく知りたい方は、ぜひ当社にお声掛けください」
