なぜ「残念な顧客体験」が起こるのか
New Relicは、オブザーバビリティプラットフォームの提供を通じて、ECサイトの信頼性と顧客体験の向上を支援している。では、「オブザーバビリティ」とは、EC事業者にとってどのような意味を持つのだろうか。
オブザーバビリティとは、システムの動きを把握する能力のことを指す。これを取り入れることで、ECサイトであれば、顧客がどこで離脱しているかなどをデータで確認できるようになる。
ウェブサイトの閲覧に慣れている現代の消費者は、ECサイトを訪問する際、「スムーズに利用できて当たり前」という前提のもとサービスに触れている。そのため、数十秒間も待たされると大きなストレスを感じ、他の類似サービスへと流れてしまう傾向がある。
田中氏は、「ECサイトではパフォーマンスに関する問題が頻発している」と話す。「急なサイトダウンでアクセスできない」「ロード中と表示され数十秒間待たされる」「商品選択や決済プロセスでエラーが表示される」「商品選択時のデザインにズレがあり誤タップしてしまう」などだ。
「実店舗であれば『利用したいのに店舗が閉まっている』『商品を選べない、購入できない』といった状況に該当します。残念ながらこれらの事象は、ECサイトでは見過ごされています。まずは、『オブザーバビリティ』が『顧客が快適に購入できる売り場作り』であると認識する必要があります」
ECサイト上の顧客体験は事業そのものに大きく影響を与える。優先的に取り組むべきテーマといえるだろう。ところが、システムは進化し続けており、今では非常に複雑化している。近年は、どこで何が起きているのか、原因の素早い特定が難しい場合もある。
「これまではシステムを監視し、サーバーが動いているかどうかでサービス提供の可否を確認できました。しかし、システムが複雑化すると、アプリの応答に一時的な問題が発生した場合など、何が原因で正常にサービスが提供できていないのか見えづらいのです」
ここまでで、「オブザーバビリティとシステム監視はどう違うのか」と疑問を抱いた読者も多いかもしれない。
従来の「システム監視」では、モニタリングすべき指標をあらかじめ定める。たとえば「CPUが90％を超えたらアラートが鳴り対処する」といった具合だ。つまり、事業者側があらかじめ想定した範囲内でのモニタリングとなる。
一方、オブザーバビリティの場合は、先回りしてモニタリングする。「システム監視の進化版」といえよう。監視すべき指標を定める前に、すべてのデータをリアルタイムで収集。収集したデータの関連付けが自動的になされ、平常時と異なるシステムの動作が起こった際、早期に察知できる。EC運営では、関係者全員がリアルタイムでこうしたシステム全体を観測できる状態にしておかなければならない。
