MAでリピート購入比率約25％増 ウェブ接客A／Bテスト成功事例も
2023年2月時点で、稼動店舗数が2,900を超えるfutureshop。ここで水岩さんは、futureshop連携サービスを活用して既存課題の解決・改善を実現したふたつの事例に触れた。
「ひとつめは、ある冷凍食品を販売するクライアントA社の事例です。同社は2020年8月時点で売上が伸び悩んでおり、データ分析からフューチャーショップが支援しました。顧客の動きを見たところ、『F2～F5までの転換率』『リピート購入比率』『平均注文金額』に課題があることが見えてきたのです」
A社が抱えていた課題は、いずれも安定した売上を生む上で解決すべき要素と言えるだろう。「2割の優良顧客が8割の売上を作る」というパレートの法則（2：8の法則）にもあるように、売上向上にはリピート顧客の存在が欠かせない。競争激化や広告費高騰の視点から見ても、新規顧客をF2以上へと引き上げることは必須課題と言える。
「優良顧客を増やすには、密なコミュニケーションが必要です。そこでA社は、MA活用を決めました。フューチャーショップは、課題の細分化から顧客へのアプローチ方法、MAのシナリオ作成までさまざまな角度から支援。その結果、半年でF2転換率は24％から30.3％に、リピート購入比率は44.2％から69.8％に上昇しています」
同事例で行ったことは「特別なことではない」と語る水岩さん。たしかに「分析の結果、F1顧客がF2転換しやすいとわかった30日以内のタイミングで2回めの購入を促す」「販促メールとファン化促進に向けた読みものメールをバランス良く配信」「30日以内のF2転換が実現しなかった顧客に向け、割引クーポンを発行する」といったように、1つひとつの打ち手はシンプルだ。しかし「ボトルネックをきちんと意識して取り組むかどうかで、大きな差が出る」と水岩さんは続ける。
「ただ成功事例の真似をするだけでは、成果につながりません。なぜなら、それは自社の課題の解決策ではないからです。しっかり自社の数字と向き合い、『F2転換率に問題がある』など根本の課題を導き出す。そして、それを解決するための対策を講じる。こうしたアドバイスも、当社では行っています」
ふたつめは、ウェブ接客の施策強化を実施したメンズアパレルB社の事例だ。B社が用いたウェブ接客ツールは、futureshop連携サービスを利用する企業向けに16施策のテンプレートを用意している。
「ウェブ接客ツールは選択肢が増え、導入そのもののハードルは下がりましたが、表出させるタイミングや訴求内容などの設計が難しく、なかなか良い結果が出ないといった課題がある方も多いかと思います。フューチャーショップでは新規会員登録、メルマガ登録、クーポン訴求など、成果につながりやすい施策一覧をツール・サービス提供企業とともに作成し、ウェブ接客の設計経験がなくても効率的に取り組めるようにしています」
B社は、約1ヵ月間にわたりA／Bテストを実施。施策実施前後でCVRを2.0％から2.9％にまで伸ばしている。この数字は「効果のある施策のみを実施した場合、B社は月に832件受注が増える計算」であると水岩さんは補足した。成功の道筋が示されているからこそ、短期間で成果につながった好事例と言えるだろう。
