課題に対し豊富なアプローチを提示するfutureshop連携サービス
店舗とECの連携やLTV向上施策の重要性を理解するだけでなく、それらを成果につなげるにはさまざまな角度から問題解決に挑む必要がある。フューチャーショップでは、新たな購買体験創出にチャレンジする導入企業のEC担当者が、気軽に相談できる窓口を用意していると言う。
「当社のECアドバイザーは、futureshopの利用方法にかぎらずクライアントが抱えるEC全般のお困りごとに対応しています。主な窓口は電話となっていますが、より詳細なヒアリングを要する場合はコンサルティング部門のメンバーへエスカレーション。些細な疑問の解決から時間をかけて行う施策改善まで、伴走型で支援を行っています」
ここで水岩さんは、ECの売上向上を実現する上で欠かせない3つの要素を次のように紹介した。
- 集客：広告やSEO施策の検討、改善
- サイト改善：CVR向上をかなえるサイト構造の検討と実現
- CRM：ファン化やリピーター獲得、MA活用
「当社のコンサルティング部門も、これら3つの視点からクライアントへアドバイスを行っていますが、コロナ禍以降はCRMについてのご相談が増えています。前述のように、コロナ禍で獲得した新規顧客をどうリピーターに育てていくか、コミュニケーションに悩んでいるケースが多いのでしょう。『どのMAを入れるべきか』『どういったシナリオを設定すべきか』といった踏み込んだ相談内容も多く、こうしたクライアントには顧客データや購買データの詳細分析からサポートしています」
futureshopはこうした「人」による手厚いサポートだけでなく、フロントオフィスからバックオフィスまで多彩なカテゴリーのツール・サービスと連携している点も特徴だ。たとえば、企業・ブランド側が大規模な機能改修をせずとも導入できるMA／CRMツールは、2023年2月時点で10に及ぶ。このほかにも商品提案を最適化するレコメンドエンジンや、店舗スタッフのリソースを活かしたコーディネート活用／スタイリングサービス、物流や決済代行／ID連携、越境ECなどをラインナップし、企業・ブランドは自社の課題や実現したいことに応じて自由に機能を拡張することができる。
「今はツールやサービスがあふれる時代です。多忙なEC担当者が自ら情報を取りに行き、すべての特徴を把握した上で最適なものを選ぶのは、困難と言えるでしょう。
フューチャーショップでは、クライアントの課題やボトルネックの抽出を行い、第三者の目線からそれぞれの課題に適したツール・サービスを提案しています。futureshop導入企業向けに特別な料金プランを用意しているサービスにおいては、運用コストの削減も可能です。双方でアップデートの情報も共有しているため、『カートやツール・サービスのアップデートによりエラーが発生した』といったことも起きないようになっています」
